酒店服务前台要做到什么样的标准

求职招聘网 2023-07-26 13:19 编辑:admin 293阅读

一、酒店服务前台要做到什么样的标准

五星级酒店服务员的服务流程通常包括以下步骤:

1. 迎接客人:当客人进入酒店时,服务员会主动微笑并热情地迎接客人,问候并引导他们到接待台办理登记手续。

2. 注册登记:在接待台,服务员会给客人提供注册登记表格,并询问客人的姓名、预订信息和房间类型等相关信息。服务员耐心倾听客人需求,并为客人提供必要的协助。

3. 提供房卡:完成登记手续后,服务员会向客人提供房卡,并说明如何使用房卡开启房间门锁。

4. 介绍酒店设施和服务:服务员会简单介绍酒店的各项设施和服务,如健身房、餐厅、洗衣服务、叫车服务等,并告知客人可以随时向前台咨询或提出需求。

5. 带领客人前往客房:服务员会引导客人前往客房,并承载并帮助客人携带行李。

6. 安排客房内设施:服务员会协助客人熟悉客房内的各项设施,如空调、电视、保险箱、浴室用品等,并问询客人是否有其他额外需求。

7. 提供服务和建议:服务员会为客人提供关于酒店及周边环境的相关信息和建议,如就餐推荐、购物指南、旅游景点等,并回答客人可能有的问题。

8. 定期巡查客房:服务员会定期巡查客房,确保房间卫生、床上用品整洁,并確保客人住宿期间的舒适与安全。

9. 提供客房服务:服务员根据客人需求,如送餐、补充水果、准备洗漱用品等进行相应服务。

10. 结账和退房:在客人离开时,服务员会协助客人结账并办理退房手续,查询客人对服务的满意度,并接受客人的意见或建议。

以上是五星级酒店服务员的一般服务流程,不同酒店可能会有些许差异,但总体目标都是为客人提供优质、周到的服务体验。

二、酒店服务前台标准用语

下面就分享全面的OTA术语解释。

一、 数据类名词

1 同比/环比:同比是指今年时间段同去年同一时间段相比较。比如2018.6月与2017.6月的数据相比较。同比增长率=(本期数-同期数)/同期数*100%,同比反映的是比去年同期相比增长了多少。

环比是指同上一个时间段相比较。比如2018.6月同2018.7月数据相比较。环比增长率=(本期数-上期数)/上期数*100%,环比反映的是比上期增长多少。

2 出租率:出租率反映当前平台对酒店间夜的贡献度,出租率越高,表明该平台为酒店带来越多的订单。当前在店间夜量÷酒店客房总数。

3 点击转化率:点击转化率是点击列表页人数÷酒店曝光量。影响点击转化率因素有很多,可以具体查看转化率思维导图。点击转化率表示,酒店曝光展示后,最终进入酒店详情页人数的一个反映。

4 预定转化率:预定转化率是点击预定人数÷访客数,影响预定转化率因素有很多,可以具体查看转化率思维导图。预定转化率表示,最终进入的填写页人数的反映。

5 支付转化率:支付转化率是订单提交页人数÷订单填写人数,影响预定转化率因素有很多,可以具体查看转化率思维导图。支付转化率表示最终成下单支付人数的反映。

6 访客数:查看酒店详情页的人数,访客数越高,表示一家店的访问人数越多。浏览量和访客数的区别在于,一个是次数,一个是人数。

7 浏览量:酒店详情页被查看的次数。

8 曝光量:酒店在正常排名下,被用户看到的次数。浏览量和曝光量的区别在于,曝光量在于被看到,浏览量在于点击查看。

9 紧张度:满房房型数量÷有价可卖房型数。紧张度表示酒店在平台上,可售卖的房间的数量情况。见于携程、美团平台。

10 有价率:有报价房型数÷酒店总房间数,见于飞猪平台。

11 成交率:成交率反映成交的质量,成交率越高,则表明取消率退款率越低。不含取消状态下的离店间夜量÷总提交离店间夜量。

12 带图点评率:带图点点评÷总点评数。带图点评率越高,对转化有着重要的影响。

13 得房率:这个概念用在携程合同保留房里面,得房率=酒店实际提供保留房数量÷合同签订保留房数量。得房率反映合同保留房质量情况,会影响到酒店的排序。

14 价格劣势:当一个平台的同一个房型价格高于其他平台,那么对于该平台而言,就出现价格劣势。

15 降池:这个名词主要在携程上,当酒店可订率太低(关房率太高、热销房型关房、可售卖非热销房型价格太高等情况),会被平台通过降池降低排名。

三 违规类名词

1 强制好评:好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写,比如拿过客人的手机来写。点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。

2 诱导好评:酒店通过赠送礼物、消费券等,诱导客人去写好评。但是客人在实际的入住过程中,并不满意,比如写好评才能获取早餐券。

3 刷单点评:酒店通过刷单操作,从而完成的虚假点评。

4 价格倒挂

酒店在同一时间段对同一房型,前台执行价格(包括酒店网站、国内外各渠道网上销售价格以及会员卡促销价等非公司协议客户价)低于OTA平台上的销售价格(包括服务费、早餐、礼品等条件)。

三、酒店前台服务行业的标准话术

电话叫醒服务标准用语:早上好/中午好/晚上好,先生/小姐,现在是您的叫醒时间早上/中午/晚上几点几分,天气如何,祝您一天愉快!

为单个客人提供优质的酒店叫醒服务流程:

1、当我们接到客人的叫醒电话时,我们应该左手拿起电话,并准备好重要事项的记录,右手拿一支笔。我们要写下电话叫醒的时间,客人的房号(通常会显示出来)和客人的叫醒要求。

2、在主讲人发言完毕后,只需重复客人的房号和起床时间,让客人确认即可。重要的是要注意,当你重复起床时间时,你必须区分哪个时间。例如,一位客人可能会在下午5点打电话来要求早上8点。此时复述时,一定要问清楚是今晚8点还是明天早上8点,以免造成耽误客人的错误。

3、挂完电话后要做的第一件事就是设置闹钟,避免错过起床时间。在设置闹钟时,可以提前1-2分钟设置,这样我们就有足够的时间打电话给客人

四、酒店前台专业服务用语怎么写

标 准 Standard:

(1) Accommodation (住宿):提供的给予睡觉休息的场所。

(2) Adjoining Room (邻近房):指两间房间近连在一起。

(3) Advanced Deposit (订金):客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。

(4) Advance Payment(预付金/押金):按照酒店财务规定和有关规定,前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式,如现金担保、信用卡预授权。

(5) Amenity(致意品):指酒店免费向住店客人提供的一些礼品,如水果、鲜花或饮品等。

(6) Arrival(到店):指客人入住酒店的抵店,如: Arrvial Date。

(7) Average Room Rate(平均房价):指所有住房的平均价格,它是前台的一个常用术语。即A.R.R.。

(8) Block (预告锁房):指为了把某间房能够保留下来,而提前把此房间在某日锁起来,使其在该时间段显示被占用,有利于控制房间的预售。

(9) Cancellation (取消):指客人取消订房。

(10)Check-In:指客人登记入住酒店,包括机场登机手续也是同样的叫法。

(11)Check-Out:指客人结账离开酒店。

(12)Complimentary(免费):指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间,即COMP。

(13)Confirmation (确认):指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议,承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。另,机票中的往返票,连程票,在中转途中要求做位置的Comfirmation,否则航空公司有权取消该位置而转售他人。

(14)Connecting (连通房):指两间房中间有一扇门连通起来的房间。

(15)Corporate Rate (公司合同价):指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格,这类价格通常为特别价,且保密。

(16)Credit Card (信用卡):指由银行签发的一种可以作为交易的卡片,代替现金支付的凭证。

(17)Expected Departure Date(预离日期):指客人预计离店的日期。

(18)Double Sale (双重出售):指两个没有关系的客人,被错误地安排入住同一间房。

(19)预离未离房:指某个房间应该是空房,但到了中午十二点以后,客人仍然没有退房。

(20)Early Arrival (提前抵达):在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人。

(21)Extension (续住):经过批准后的客人延长居住。另外,有分机的意思,如 Extension Number 1102,表达分机号1102,通常表述为 Ext. No. 1102。其动词 Extend,续住又可以说成 Extended stay.

(22)Extra Bed (加床):一般应收费。

(23)Forecast (预报/预测):预先计算日后某一段时间的住房或其他计划,例如:Weather Forecast 天气预报, Room Reservation Forecast 订房预计。

(24)Guest Folio (客人账单):指客人在酒店内消费的详细反映,指被打印出列有消费目录和价格的单子。结帐不能叫做 Folio,通常说:check,,或者 Bill

五、酒店前台的服务

一般情况下,住酒店时可以通过以下方法叫保健服务:1.拨打酒店前台或客房服务电话,向工作人员说明需要保健服务,他们会安排相关工作人员前来服务。2.在酒店房间内找到保健服务的相关页面或宣传册,上面会列出保健服务的具体内容及联系方式,可根据需要自行联系。3.在酒店的健身房或水疗中心预约相应的保健服务,例如按摩、Spa、瑜伽等。需要注意的是,不同酒店提供的保健服务种类及形式可能会有所不同,具体可根据自己的需要进行选择。同时,一些保健服务可能需要额外支付费用,可事先了解清楚。

六、酒店前台的服务内容

一、酒店前台接待的主要工作内容就是:

1、做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。

2、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务和必要的协助。

3、提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。

4、注意酒店内的各种宣传活动,推销客房及酒店各项设施及服务。

5、参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。

二、按酒店规定,前台接待要检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。三、按工作要求检查钥匙,与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是酒店的ⅥP客人。

扩展资料;

岗位职责

1、服从接待处经理、主任之工作安排。

2、异常特殊事情必须向上级汇报。

3、随时接受上司委派之任何工作。

4、做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。

5、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务和必要的协助。

6、提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。

7、打印各种营业报表。