客户在银行大厅吵闹大堂经理该怎样做

客户在银行大厅吵闹大堂经理该怎样做

楼上那位热心网友说的是正规的处理流程，基本上很正确，但并不实用，那只对有一定素质的、讲理的客户有用，而会在大厅里大吵大闹的客户并不在此列。他们只想自己，不肯理解别人，不听解释和劝阻，只是发泄不满甚至煽动他人，唯恐天下不乱，也不考虑这样做只会造成影响正常秩序，让等候时间更长。十足的狭隘愚蠢。

对这样的客户，首先按照正常流程处理，简单的解释和端茶倒水等安抚还是必要的，如果不管用，不可跟他说得太多，这时候要让他发泄，你只要注意控制局面。让他喊十句，你再解释一句，让他发泄但不能让他爆发，同时注意，你的解释既是讲给他听，更是讲给在场其他客户听的，要争得大家的理解，高素质、有头脑的人还是占大多数的。这样就只是他一个人在闹，不会造成群情激愤便场面失控。

如果事态还未平息，这时的解释说词要换一换了，告诉他，已经上报主管，正在想办法帮他解决，马上就会安排人员上岗增加人手。

再闹，这时候差不多该主管出面了，请到其他空间，继续解释安抚，一般到了这个层次也就差不多能解决了。再不行就行长出面，办法同上，这时候也该到他的号了吧，等办完了业务再说两句好话，再抱歉一下，再鼓励鼓励他，让他继续这样愚蠢下去。

还有一点要注意，决不能他一闹就安排他优先办理，如果真有急事，想必其他人也能理解，应该征得其他客户的同意方可安排优先。不然其他客户还有不闹的吗？

首先很理解你目前的心态 首先 遇到这种情况 应该先听客户的抱怨 安抚他的情绪 然后应该做的是先看一下他的好单 看看这位客户之前还有几笔业务 做适当的引导 比如 先生我理解您的心情 我们也很着急 中午这段时间人员较紧张希望您谅解 您看您前面还有XX位客户 大概再有5分钟就能到您了 如果您比较着急 咱们可以使用自助设备先将钱存到您的卡上 您看这样可以吗 整个过程一定要面带笑容 我们单位一直是客户为上帝的 这样的状况我们一般都会先倒一杯水 安抚他的情绪 然后给他排一个优先 而且作为大堂经理 一定要有一个良好的心理素质 首先要做到不卑不亢 不能怕他也不能紧张 在客户量大的情况下一定要做好小额自助设备的引导 这样可以缓解柜台的压力也能分流一部分客户

呵呵～都是同命人啊～我也是这个岗位～455866802～有时间交流下呗～呵呵

怎样当好 农行大堂经理

如何做好大堂经理工作 要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”，综合各自观点，主要有以下几方面。 （一）要明确大堂经理的岗位职责。有的认为，大堂经理的工作内容主要包括：大堂管理、示范服务、分流客户、推荐银行产品，协调客流和安抚顾客情绪等。有的将大堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。 （二）要具备良好的各类素质和能力。有的认为，学习能力最重要，大堂经理要不断地充实和完善自己的业务知识，使自己成为一本移动的银行“活字典”。有的认为，工作中要时时给自己充电，在熟练掌握银行各项业务知识的同时，还要在工作中不断增长自己的才干。有的认为，大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设，业务知识是大堂经理的基础，是人体的骨骼。有的认为，大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方，个人素质是大堂经理的门面，是皮肤。有的认为，大堂经理不仅要学习金融、经济知识，还要学习银行的各项业务操作流程、各项金融产品知识，不仅要学习传统业务知识还要学习新业务知识，只有这样，才能为客户提供全方位、个性化的金融服务。有的认为，一名优秀的大堂经理，必须拥有一本小册子，里面不断记录今天的信息和明天的计划，做到在反思和学习中进步，才能完善自己，提高自己。 （三）要有较强的与客户沟通的能力。有的认为，大堂经理直接面对客户，必须要做一个优秀的倾听者和沟通者。有的认为，沟通从语言开始，语言是桥梁、是瀑布、是彩虹，用正确的语言去沟通才能产生良好的效果，因此在与客户沟通的过程中，要了解客户的特点，因人而异，使用不同的沟通方法，使沟通产生意想不到的效果。有的认为沟通和协调包括两方面，一是与自己的同事沟通，另一方面与客户的沟通，当自己融入到农合行团队后，就要与同事和谐相处，就能更好地服务客户。有的认为，大堂经理不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。 （四）要有较高的服务质量和服务水平。有的认为在服务工作中要做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。“三好”即眼好、耳好和口好，使顾客满意。有的认为当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。有的认为，大堂经理要掌握专业的服务技巧，要牢记“以客户为中心”的服务宗旨，始终保持那份落落大方而恬静优雅的微笑，要用亲切和耐心的态度对待每一位客户。有的认为，大堂经理要真心实意为客户着想，要用“热心、关心、细心、耐心和真心”去呵护客户，真心和热情是大堂经理的动力，是血液。有的认为，大堂经理在服务时还要做到耐心听取客户的意见、虚心接受客户的批评，当碰到急躁客户重复询问同一问题时，大堂经理务必要耐心听、耐心解释；当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，然后虚心接受客户的批评，感谢客户的督促。有的认为大堂经理要怀着感恩的心去工作，首先要感谢客户，其次要感恩单位，在感恩中体验这份工作带来的快乐，也让客户记住农合行温暖的服务。 （五）要具备足够的应急事件的处理能力。有的认为，大堂经理是银行工作的“一线”，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件，考验大堂经理处理能力，如何处理好突发事件，需要大堂经理去探索、去研究；处事能力是大堂经理的智慧，是大脑。有的认为当客户有抱怨情绪时，大堂经理要先稳定客户的情绪，然后面带微笑，耐心地解释。 （六）要具有合理调度维持秩序的能力。有的认为，大堂经理在事实的基础上开拓思路，从客户和银行双向思考，不怕辛苦，不推诿搪塞，以自身的实际行动去引导客户；合理调度是大堂经理的行动，是肌肉。有的认为，对于客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户，要引导客户到其他窗口办理相关业务，确保营业大厅秩序稳定。 （七）要具有观察和维护重点客户的能力。有的认为，作为大堂经理，要对重点客户有记录，能准确地叫出他们的名字，竭诚为他们提供服务。有的认为，对客户群，大堂经理要有洞察力，平常善于掌握客户的信息，给客户分类，在服务好老顾客的同时注重发掘新客户，特别对大客户和潜在客户，要及时向他们推介金融产品，最大程度保住客户源。

大堂经理不比任何一个岗位好干，首先业务必须非常熟练，其次态度要绝对好，大堂上碰到什么情况都要第一时间出现来解决。客户对银行的不满基本全发在大堂经理身上，而面对各式各样的人，怎样骂的都有，时刻克制住自己的脾气，因为你在这个岗位上客户就是上帝，千万不要与其发生矛盾，引导劝降的话该说的都说到就行。我想对客户不满情绪的控制才是最验证办到的，因为人和人之间的素质不同。

多对客户疑问归纳总结

把每一个客户都当成爷爷，就行了

顶一下

(0)

0%

踩一下

(0)

0%