一、酒店安全管理制度及应急方案？
一、酒店安全管理制度
1. 消防安全管理制度
a. 每月进行一次消防安全检查，确保消防设施、设备完好，并定期维护。
b. 对员工进行消防安全培训，使其了解消防设施使用方法，熟悉应急疏散通道。
c. 制定详细的应急疏散预案，确保在火灾发生时员工能迅速、有序地疏散。
d. 定期组织消防演练，提高员工的消防意识和应对能力。
2. 食品安全管理制度
a. 建立健全食品采购、储存、加工、销售等环节的管理制度，确保食品质量。
b. 对员工进行食品安全培训，使其了解食品安全的重要性，熟悉食品卫生操作规程。
c. 定期对酒店厨房、餐厅等场所进行卫生检查，确保卫生状况符合国家相关标准。
d. 制定食品中毒应急预案，确保在发生食品安全事故时能迅速、有效地进行处置。
3. 卫生安全管理制度
a. 制定酒店环境卫生管理制度，确保客房、公共区域等场所整洁、卫生。
b. 定期对酒店清洁设备、消毒设施等进行检查，确保其正常运行。
c. 对员工进行卫生安全培训，使其了解卫生安全的重要性，熟悉卫生清洁操作规程。
d. 制定卫生突发事件应急预案，确保在发生卫生安全事故时能迅速、有效地进行处置。
二、酒店应急方案
1. 火灾应急预案
a. 员工在发现火情时，应立即报告前台或安全部门。
b. 前台或安全部门接到报告后，应迅速通知消防中心进行报警。
c. 按照应急疏散预案，组织员工迅速、有序地疏散，确保人身安全。
d. 配合消防部门进行火灾扑救，防止火势蔓延。
e. 事故处理完
二、酒店主管应该做的管理是什么？
1.制定完善的管理制度，2要有保证制度执行的保证，3.增加激励制度，特别是在绩效上，下面是一个前台制度您可以参考一下 1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9. 制作、呈报各种报表报告。
10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11. 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12. 为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。
14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个 人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
20. 正确处理客人的留言、电传等。
21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
22. 正确处理钥匙的发放。
23. 严格遵守现金和票据管理制度。
24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27. 做好本岗位的清洁卫生。
28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。
三、浙江省旅馆业管理办法实施细则？
第一条 为了加强旅馆业治安管理，保护公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会治安秩序，根据国家有关法律、法规的规定，结合本市的实际情况，制定本规定。
第二条 本规定适用于本市行政区域内的宾馆、饭店、旅店、招待所以及其他以洗浴、计时休息、酒店式公寓等形式提供住宿休息服务的经营场所(以下统称旅馆)。
第三条 市和区、县公安机关是本市旅馆业治安管理工作的主管机关。
旅游、卫生、工商、公安消防等部门应当依法按照各自职责做好旅馆业治安管理相关工作。
第四条 开办旅馆应当具备下列条件：
(一)对经营场所享有合法的所有权或者使用权。
(二)旅馆与其所在建筑物中的非旅馆部分之间有隔离设施。
(三)客房区为独立区域，与旅馆内的娱乐、商业等附属服务设施分隔。
(四)安全出口不少于两个；利用地下空间开办旅馆的，安全出口直通室外。
(五)出入口、通道、电梯及其他公共区域有公共安全图像信息系统。
(六)有符合旅馆业治安管理信息系统要求的设备设施。
(七)有旅客财物、行李保管室或者保险箱(柜)以及其他治安防范设施。
(八)客房内人均使用面积不少于4平方米。
(九)法律、法规、规章规定的其他条件。
第五条 禁止在居民住宅地上部分或者利用人防工程、普通地下室的地下三层以及地下三层以下开办旅馆。
第六条 本市对旅馆业实行特种行业许可制度。
申请开办旅馆的，申请人应当向开办旅馆所在地的区、县公安机关申请《特种行业许可证》。
第七条 申请人申请开办旅馆时，应当提交下列材料：
(一)法定代表人或者非法人单位主要负责人的身份证明。
(二)工商行政管理部门核发的《企业名称预先核准通知书》或者《企业名称变更预先核准通知书》。
(三)经营场所的产权证明或者租赁使用证明。
(四)旅馆方位图及其内部平面图。
(五)公安消防机构出具的消防安全检查合格证明。
(六)旅馆治安管理制度和突发事件应急方案。
(七)旅馆治安保卫负责人、治安保卫人员、登记验证人员的基本情况。
(八)依照法律、法规、规章的规定，需要提供的其他材料。
第八条 区、县公安机关应当自受理许可申请之日起20个工作日内，对申请人提交的申请材料进行审查，并对旅馆的开办条件进行实地勘验。对符合条件的，应当作出许可决定，核发《特种行业许可证》；对不符合条件的，不予许可，并应当书面说明理由。
区、县公安机关在20个工作日内不能作出许可决定的，经本级公安机关负责人批准，可以延长10个工作日，并应当将延长期限的理由告知申请人。
第九条 旅馆的名称、法定代表人或者非法人单位主要负责人等许可事项发生变更的，应当自决定变更许可事项之日起的3个工作日内，到原作出许可决定的公安机关办理变更手续。
因翻修、改造、扩建、合并等原因改变旅馆原有开办条件的，应当到原作出许可决定的公安机关办理变更手续，原作出许可决定的公安机关应当重新进行实地勘验。
第十条 旅馆迁移地址的，应当向新址所在地的区、县公安机关重新申请《特种行业许可证》。
第十一条 旅馆停业、歇业的，应当在停业、歇业的3个工作日前向原作出许可决定的公安机关备案。
第十二条 申请人办理许可手续时，应当如实向公安机关提交有关材料。以欺骗、贿赂等不正当手段取得《特种行业许可证》的，由原作出许可决定的公安机关予以撤销，并在3年内不再受理其申请。
禁止涂改、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让《特种行业许可证》。
第十三条 旅馆及其工作人员应当履行下列职责：
(一)落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患及时进行整改。
(二)落实突发事件应急方案，定期组织演练。
(三)组织工作人员接受治安防范知识和技能的培训。
(四)建立旅客验证登记制度，按照规定设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统。
(五)建立值班巡视制度，客房区全天有人值班巡查，服务台、监控室设专人全天值守。
(六)建立会客登记制度。
(七)对违反旅馆治安管理制度的行为及时制止。
(八)保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，不得中断；图像信息资料的保存期不得少于30日。
(九)对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，送交公安机关。
(十)接受公安机关的指导、监督和检查；配合公安机关执行公务。
(十一)法律、法规、规章规定的其他职责。
第十四条 旅馆及其工作人员，不得强迫他人接受住宿服务；不得为违法犯罪提供条件，为违法犯罪行为人通风报信，包庇、纵容或者隐瞒违法犯罪活动。
第十五条 旅馆及其工作人员发现下列情况之一的，应当报告公安机关：
(一)住宿旅客携带枪支、弹药、管制器具，爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或者传染病病原体等危险物质的。
(二)犯罪嫌疑人员、被公安机关通缉的人员的。
(三)淫秽物品、毒品等违禁物品的。
(四)旅客使用已经过期的身份证件或者有伪造、涂改身份证件等情形的。
第十六条 旅客住宿时应当按照规定持合法有效证件办理住宿登记手续，遵守旅馆的治安管理制度。
第十七条 公安机关应当履行下列职责：
(一)指导、监督旅馆建立并落实治安管理制度和治安防范措施。
(二)对旅馆进行治安检查；对检查中发现问题的，责令其限期改正。
(三)建立旅馆治安管理档案。
(四)建立旅馆业治安不良信息记录制度。
(五)查处刑事、治安案件，对突发治安灾害事故和事件采取紧急处置措施。
(六)宣传有关法律、法规、规章。
(七)依法履行的其他职责。
第十八条 公安机关工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其上级机关或者监察机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员或者其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十九条 违反本规定，未经许可从事旅馆经营活动的，由公安机关依法采取下列措施予以取缔，并依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定予以处罚：
(一)责令停止相关经营活动。
(二)向与无证经营行为有关的单位和个人调查、了解情况。
(三)进入无证经营的旅馆进行检查。
(四)查阅、复制、查封、扣押与无证经营行为有关的资料。
(五)查封、扣押与从事无证经营活动相关的需要作为证据的物品。
第二十条 违反本规定，旅馆有下列情形之一的，由公安机关处1000元以上1万元以下罚款：
(一)以欺骗、贿赂等不正当手段取得《特种行业许可证》的。
(二)涂改、倒卖、出租、出借《特种行业许可证》，或者以其他形式非法转让《特种行业许可证》的。
(三)不依照本规定办理变更手续的。
第二十一条 违反本规定，旅馆及其工作人员有下列行为之一的，由公安机关责令改正，并可视情节轻重对旅馆处5000元以上1万元以下罚款；对直接责任人员处500元以上1000元以下罚款：
(一)不落实治安管理制度和治安防范措施，发现不安全隐患不及时进行整改的。
(二)不落实突发事件应急方案，不定期组织演练的。
(三)不组织工作人员接受治安防范知识和技能的培训的。
(四)不建立值班巡视制度，客房区无人值班巡查，服务台、监控室不设专人全天值守的。
(五)不建立会客登记制度的。
(六)不能保证公共安全图像信息系统在旅馆营业期间正常运行，或者图像信息资料的保存期少于30日的。
(七)对违反旅馆治安管理制度的行为不及时制止的。
第二十二条 旅馆工作人员对住宿的旅客不按照规定登记姓名、身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，不予制止的，处200元以上500元以下罚款。
第二十三条 违反本规定，旅馆工作人员发现犯罪嫌疑人员、被公安机关通缉的人员后，不向公安机关报告的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定予以处罚。
第二十四条 违反本规定的其他行为，国家和本市有关法律、法规、规章已有规定的，依照相关规定依法予以处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
四、酒店客房部库房如何管理？
（一）物品申购
1、客房部的物品申购工作由客房部秘书和库管共同承担。库管负责申购或与财务部大库联系订购客房部日常业务所需的各项物资及酒水、小食，其余的杂项物品由秘书负责申购。
2、客房部库管应与财务部大库保持密切联系，掌握财务部大库中客房部物资的动态并不断调节，确保物资备量充足、有效。
（二）物品入库
1、客房部申购的物品、设备、酒水、小食等，除办公用品、布草、制服类物品以及用于维修洗衣房、PA设备设施的配件，其余均由库管统一收货并发放，各分部不得自行接收使用。
2、根据物品正常使用周期、平均消耗率以及客房每周的预测出租率，库管每周星期一、星期二填写《仓库用品申请表》，经客房部经理签字审批后，从财务部大库将足够本周发放的物品提取至客房部库房，做好记录后严格按照物品的保存要求进行保管。
（三）物品发放
1、客用品的发放
（1）库管每周星期三、星期四发放各楼层客用品。
（2）每周星期三、星期四各楼层领班根据客房出租率填写《楼层客用品统计表》，并凭该表领用客用品。
（3）发放客用品时，库房管理员应将实际发货量填写在《楼层客用品统计表》相应栏目内，并与领货人分别签字确认。发货完毕后妥善保存原始单据，以备每月的客用品盘点之用。
（4）被客人带走或损坏的客用品需凭前台挂帐的《杂项通知单》给予补发。
（5）被客人带走或损坏而客人拒赔的客用品需凭大堂经理或前厅部经理签发的减免《杂项通知单》给予补发。财务相关文件规定，前台接待可签发减免金额在10元之内的《杂项通知单》；《杂项通知单》减免金额在50元之内由大堂经理签发即可生效；减免金额在50—100元之内需由前厅部经理签发（前厅部副经理签免权限同大堂经理）。减免金额在100—600元之内需由前厅部经理、财务部经理及分管客房副总经理共同签发方可生效；签免金额在600元以上的需由总经理签发方可生效。（以上限额为每笔）
库管凭减免《杂项通知单》发放物品时，必须认真审核签免权限，不得越权发放。
（7）《杂项通知单》库房有效联为黄联，其它联次视为无效联。如黄联丢失，必须凭其它联次补领物品时，应由楼层主管及客房部经理签字认可后方能补领。
（8）每月第一周星期二库管对各楼层储物柜进行检查。如有过多的客用品，库管有权在该楼层领班本周申请领用量中予以冲减，以便合理控制经营成本及物耗。在检查中如发现有违规使用现象，库管将直接向客房部经理汇报并由客房部经理做出相应处罚。
（9）库管应严格做好客用品，特别是低值易耗品的使用控制，并定期统计平均消耗率，如有楼层的实际物耗指数明显高于平均消耗率，经分析无合理原因，应报告客房部经理，追究相关人员的成本管理责任。
（10）库管应随时关注低值易耗品中有保质期限品种的保质期。临近保质期限前一个半月，应组织更换并与采购部联系调换事宜。确保库房保存与楼层使用的客用品均在有效使用期内。
2、酒水、小食的发放
（1）库管每周星期五为楼层发放酒水、小食。
（2）楼层领班凭前台挂账的《酒水单》、《杂项通知单》领取酒水，行政楼层领班凭楼层主管签字认可的《酒水单》领取根据大厦销售政策供行政楼层客人免费饮用的酒水。
（3）《酒水单》库房有效联为红联，其它联次视为无效联。如红联丢失，必须凭其它联次补领酒水、小食时，须由楼层主管及客房部经理签字认可后方能补领。
（4）楼层领班根据客房出租率，在《免费矿泉水领用登记本》上登记后，可按需领用免矿。
（5）如有跑帐或客人拒付的酒水，需凭大堂经理或前厅部经理签发的减免《杂项通知单》补领跑帐酒水。
（6）库管每月至少应盘点一次各楼层酒水柜，盘点日期及楼层提前不予通知。在检查中如发现舞弊行为，库管将直接向客房部经理汇报并由客房部经理做出相应处罚。
（7）库管应配合财务部每月定期对酒水库进行盘点，盘点后将本月的《酒水单》、《杂项通知单》以及《客房迷你吧酒水消费日报表》交财务部供核查。
（8）库管每月应结合客房出租率及平均消费率对免费矿泉水、速溶咖啡、袋泡茶、宝路簿荷糖及行政楼层免费酒水的使用量进行控制，如实际使用量与合理预算量有明显差异，应进行分析，寻找原因，必要时向客房部经理汇报。
5、其它物品的发放
（1）库管应在每日16：30之前补齐客房中心的酒水、小食及客用品备量。以上备量仅供楼层中、夜班领用，早班无特殊原因不得动用。
（2）电池备量存放在客房中心，由文员负责发放，原则为以旧换新。
（3）领用报损的物品、用具时，由领班填写《客房部物品报损申请单》，经主管及客房部经理签字审批同意后，持《客房部物品报损申请单》和报损物品（或碎屑主体）领取物品。每月月末最后一日，库管统计当月物品报损情况，报客房部经理，并以此为依据对员工进行考核。
（4）库管按工作需要为各分部员工配备工作用具，除此之外因损坏、磨损或消耗需领用时，领用原则为以旧换新；非工作原因对工作用具造成损坏者，需照价赔偿后方可补领新品。如因工作量增大或工作人员增加需增领工作用具时，应征得客房部经理同意后方可领用。
（四）领用物品注意事项
1、不得对《杂项通知单》库房使用的其它有效单据进行涂改、变造，一经查出将视为弄虚作假进行处罚。如因相关部门工作失误造成单据与实物不能相符时，应征得主管或部门经理同意后，由库管酌情做符合财务程序的等值处理。如仍不能解决问题，应请相关部门修正。
2、如相关部门员工将《杂项通知单》或其它用于申领物品的有效凭据遗失，从而无法按正常程序领用物品、酒水时，可复印该凭据的其它联次，由双方经办人员签名后请主管签字认可并生效。
3、凭减免《杂项通知单》补领客人损坏、污染的物品时，需交回破损、污染物品（或碎屑主体）方可补领。
4、库房的物品一律不外借。如有特殊情况，需经办人书面申请，经客房部经理审批同意后方可借用。
5、从库房领用物品时，必须由领用人亲自领取并在相应登记本上签字确认，不得由他人代签。
6、各分部领用库房物品时，库管原则上可按领用人申请的数量发放。如领用人申请的数量与客房出租率差距较大或库管对领用数量、用途及使用周期等有疑问，领用人应作出合理解释，否则库管有权延后发放或不予发放，并向客房部经理说明情况，由客房部经理做出最终决定。
7、库管应在严格遵守大厦财务、安全方面相关规定以及本细则的前提下，对客房部的物品及经营成本做出行之有效的管理与控制，并尽可能对客房部各分部的工作给予积极配合。
8、客房部全体员工均应遵守以上规定，如有违反或舞弊行为，一经查出，将受到严肃处理。
五、客房部岗位职责？
全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责饭店制服、布巾的发放、公共区域的清洁及洗衣房的工作任务。
1、负责部门全面管理工作。
2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况。
3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划。
4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本。
5、参加饭店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通。
6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性。
7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作。
8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件。
9、接待同行来访人员，了解饭店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议。
10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人。
11、处理客人投诉及意外事件。
12、组织例行安全、卫生、消防检查。
13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
14、分析部门营业周期情况。
15、完成领导交办的其它工作任务。
16、遵守国家法律和饭店规章制度
六、求一份酒店客房的规章制度，和工作流程？
客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责： 1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。 2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的意见反映到各部门主任，并同时上报所长。改进接待工作，加强联系，争取客源。 7、听取客人投诉，尽可能及时解决客人投诉的问题。事关服务质量问题，应立即向客人道歉，有关菜肴、饮料、商品等问题，应向有关主管部门联系并给客人提供调换机会。 8、认真落实重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房内设置欢迎卡、鲜花、水果，并负责检查保证不出差错。 总台服务员职责 1、树立“宾客至上，服务第一，精通业务，坚持原则，准确无误，灵活处事”的思想，以良好的形象，得体的仪容仪表笑迎宾客，全心全意为宾客服务。 2、负责记录公安部门通辑通报及宾客的要求，并及时上报。负责来往首长、会议的排房和有关首长来往食宿事宜的通知，负责会议室出租的通知。 3、负责掌握及时核对当日客流和会议代表安排情况，及时调整床位，提高床位利用率。 4、负责办理宾客住宿单、住宿证、住宿登记表、营业日报、月报表、结算房租、收费、票务等，做到书写整洁、字迹清楚，大小写数字准确无误，日清月结。 5、熟悉厦门主要参观游览点、文化娱乐场所，当地风土人情、民间风俗、土物产品、风味小吃及所内设施、设备、宾客须知、航运客运车次的抵离时间，熟悉机关科室名称、职级别，熟悉本所电话号码。 6、主动向宾客介绍情况，有问必答，热情周到，不亢不卑。 7、维护大堂秩序，保持整洁卫生，爱护公用物品，注意积累各种资料。 8、遵纪守法，保守部队机密，做到不该说的不说，不该问的不问。 9、严格履行住宿手续，负责办理宾客住宿登记，认真查对证件，认真填写宾客住宿登记表，严格填发住宿证，坚持分类安排住宿，坚持散客住宿预收住宿费。结算房租、收费、票务等业务，做到书写整洁、字迹清楚，大小数字准确无误。日清月结。 10、严格收费标准和手续，认真查对收款票据，作废发票必须三联齐全。任何人不得擅自更改收费标准，当日款项日清月结，当日上缴财务，下班前必须将所有款项收入保险柜，保险柜锁匙必须随身携带，任何时候不准托人代管。 11、严格交接班制度，不得忘事、漏事、办错事，对公安部门的通缉通报必须及时向领导及楼层服务台通报，并向宾馆主管领导报告，注意查对布控。 客房部领班职责 客房部领班直接对客房部主任负责，负责管理本职范围内的接待服务工作，主要职责： 1、检查所管楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。 2、根据要求填写值班表。 3、做好对所属员工的日常考核。 4、掌握楼层客房出租情况，合理安排人员。 5、负责检查督促各班岗位责任制的落实，以及安排并检查楼层和公共区域的卫生情况。 6、定期征询长住宾客的意见。 7、对重点宾客站在梯口迎送。 8、掌握楼层物品领用及消耗，搞好物品管理。 9、参加领班例会，组织本班组的业务学习。 10、执行上级的工作指令，并确保完成。 客房服务员职责 客房服务员负责客房的整理和清洁工作，主要职责： 1、每天打扫客房前，须检查补给品。 2、按照招待所规定标准，对自己负责的客房进行整理打扫，并及时补充物品。 3、准确掌握本楼层住客的情况，并严格按照出入证房号为客人开门服务，不得私自为客人换房或私自开房接待客人。 4、使用礼貌用语，主动与客人打招呼问候，回答客人的疑问，做到“三轻”、“三到”、“三勤”，以主人翁态度接待客人。 5、保持客房楼层安静和周围环境清洁、安全。 6、每天打扫服务台，在下班前准备好隔天的一切用品，关闭电源开关，清理垃圾。并检查房门是否锁好，有无其他安全隐患，如发现可疑的人和事，应立即向客房部、保安部报告。 7、负责开启房门，让有关部门（工程部、保安部等）的员工进行工作，期间必须有一名服务员协助并处理善后工作（如：房间清理、关门等）。 8、完成领班、主任、管理员交给的其他工作，听从领导安排，不得与领导发生争执。并自觉主动学习理论知识及掌握操作方法。 客房楼面值班员职责 负责楼层的日常服务接待及安全保卫工作，为客人提供舒适的服务。其主要职责： 1、确保梯口服务台的整洁，提供楼层日常服务接待，尽可能满足客人的要求。 2、根据要求填写住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。 3、做好来访宾客的登记和接待。对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，经被访者同意后再引领来访者进房，盯人到位，注意来访者进出时所携带的物品，被访者不在房内绝不允许开门让来访者进入房间取物或在房间内等候。 4、介绍本所主要服务设施及客房的服务项目，办理客人委托事项。 5、主动迎送客人，帮忙提行李；客人退房后检查房间设施并及时向总台报告。 6、检查房内的电器、空调、电话等各种设施是否完好，如有损坏或故障，须及时向部门主任、管理员报告。 7、搞好值班台、公共区域及后台区域的清洁工作。 8、换班前为接班人员做好接班准备，严格交接班手续及安全保卫。 9、值班人员应尽职守责，加强安全检查，保管好客房钥匙，消除各种安全隐患。 10、接受并确保完成上级布置的工作。 客房部规章制度 为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。 工作制度 一、仪容仪表 1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。 2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。 3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。 4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。 二、劳动纪律 1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。 2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。 3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。 4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。 5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。 6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。 7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。 8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。 三、工作程序 1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。 2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。 四、文明礼貌 1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。 2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。 请销假制度 严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。 1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。 2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。 3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。 4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。 卫生制度 1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。 2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。 3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。 4、 环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。 生活制度 全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。 1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。 2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。 3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。 登记制度 1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。 2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。 3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。 4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。 5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。 客房安全防事故制度 1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。 2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。 3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。 4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。 5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。 6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。 7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或公园派出所。 8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。 9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。 10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。 11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。 12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。 宾客遗留物品处理制度 1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。 2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。 3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。 4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。 5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。 6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。 楼层物资保管制度 1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。 2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。 3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。 4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。 5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。 6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。 7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。 8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。
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