如何处理客人住店时讨价还价

如何处理客人住店时讨价还价

一、总服务台工作礼仪

1. 预订礼仪

(1) 明确客人的性质

客人与酒店的第一次直接接触通常发生在总台接待处。来酒店住宿的客人可以分为预订团体、预订散客和零星散客。明确客人的性质有助于酒店进行预先登记工作。对于预订客人，酒店可以提前为他们分房、定价并准备好登记表。然而，对于非预订的零星散客，酒店无法提前得知他们的需求、到达时间或个人资料，因此入住登记过程起到了收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。

(2) 文明礼貌的态度

在接待客人时，应保持礼貌、热情和周到。

(3) 预订员报价事宜

预订员在报价时，首先应说明合理税率；其次，要解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三，要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，以及这样的规定是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动，这可能会影响客人的下榻时间；第五，要解释合理的外汇兑换汇率比价。

(4) 接受或拒绝预订

在填写预订登记表后，预订员应将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，以决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后应确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后说明由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。

(5) 确认预订

接受预订后，必须进行确认。这样做一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。

(6) 修改预订

预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，甚至完全取消预订。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。

(7) 取消预订

处理取消预订必须非常谨慎，因为如果错误地将账单算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动地位，同时也会使客人感到不满。

(8) 预订容易出现的错误

① 记录错误，包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒。这是非常失礼的，遇到这种情况应立即道歉。

② 一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。

(9) 接听电话订房

接听电话时，正确的声调应该是非常友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先询问有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。

2. 入住登记礼仪

(1) 登记入住

客人一抵达酒店，就应该迅速为他们办理住房登记手续，以保证总服务台的高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。

(2) 缩短时间

总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配房间，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。

(3) 精通业务

应该熟悉如何操作电话总机室的设备及电脑。除了本职工作外，也必须对一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。

(4) 强烈的责任心

员工在每次上班后，应核实分房、客人抵达情况和结账情况，确保一切无误，完全正常。

(5) 信息沟通

在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。

(6) 查对客房条件

总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。

(7) 方便客人

在给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。

(8) 让客人满意

只要员工按照规定的服务程序及服务规范去做，客人无疑会感到满意。从客人踏入酒店直至他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。

(9) 更新信息

迅速更新有关客人迁出和换房的信息，并保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。

(10) 与

饭店的总机领班是做什么样的工作呀？？

一般饭店总机领班都要有工作经验的，要对饭店总机的工作很熟悉，否则员工很难服你。饭店总机有软硬两方面的要求，软的要求普通话标准最好能会听说英语，接听电话的礼节礼貌，服务规范，常用电话号码，国内外长途区号及费率，饭店的服务项目，饭店周围的交通，介绍本市公共场所的活动，各类来电的转接要求，熟悉内部各部门的分机号，应急处理，待人接物的能力等。硬的方面话务台的使用操作，如叫醒、留言、免打扰，饭店内部客人查询操作，常见故障的判别和排除等。

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