美容院顾客如何管理

（2） 建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。（3） 对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。（4） 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。二、顾客服务流程 顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步骤及员工的行为和接待语言（如表5-1所示）。所有相关员工必须遵守，店长进行随时监督。 美容院顾客服务流程流程员工行为接待语言人员与器材员工仪容准备营业前照镜子，

店长进行检查 所有员工“服装仪容检查对照表”顾客预约接顾客电话您好！这里是X美容院

“顾客预约表”顾客进门为顾客开门鞠躬

（向顾客解说促销活动内容）目前本店正在做XX特价活动，XX优待X折起（或只要X元）前台咨询员

“顾客基本资料记录表”及“顾客护理记录表”寄放物品引导入座走在客人之前以手势表示，请客人坐下小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边

小姐，请往这边走。请这边坐前台咨询员引导入座更衣引导客人至美容座位

引导客人更衣小姐，这是您的座位

请稍等一下落不明，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志

小姐，请到更衣室换下衣服好吗前台咨询员美容师做自我介绍

为顾客卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品美容师先自我介绍

我们现在开始做美容，好吧美容师、助理“顾客护理记录表”

蒸脸器、放大灯、粉刺针等确认顾客种类一面动作一面确认顾客是会员、非会员或是新顾客X小姐以前有没有来过本店（若来过）有没有加入会员（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动……

（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享XX优惠，还可以享受预约服务哦……美容师、助理

“会员卡”与顾客愉快地交谈了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料X小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动美容师、助理“顾客基本资料记录”推荐商品与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质、体质推荐产品X小姐平常用什么保养品来保养皮肤

您的肤质属XX，建议您用XX方法来保养

我们店里最近有XX新产品，适合您这类型肤质平常做保养的时候使用，效果很好，你可以试试看喔美容师、助理更衣

招待喝茶水、休息告知顾客完成服务

引导顾客更衣递送茶水、杂志X小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗

请到更衣室，穿上衣服，喝茶休息一下，好吗美容师、助理付款递送传票给助理

引领顾客至柜台收款、结帐（若顾客为会员）X小姐，看一下你的会员卡好吗

可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表

给予解决方法致兼并有礼貌地送出店门X小姐，请先坐下来喝口茶歇会儿再说对不起，给您添麻烦了前台咨询中、店长“顾客投诉处理单”“顾客索赔一览表”等顾客回访打电话

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