客服怎么算绩效考核？

一、客服怎么算绩效考核？

能够用来考核客服绩效的四个因素：

一、订单成交总额

这个数据是毋庸置疑的应该作为客服的绩效考核的因素，它是客服工作结果的直观反馈，也是最能体现某客服为公司创造的价值。

二、接客转化率

只是通过订单的成交总额来评价某个客服的工作效率显然是不够的，因为会有很多客观因素的存在。比如说，我们接触到的客户的购买能力是不一样的，那可能A客服接触到的客服购买能力强，所以可以带来高价产品的销售；而B客服接触的是一些相对低消费能力的客户，那B带来的销售额肯定是要低于A的。但我们不能说B就一定比A差。基于这点考虑，我们把接单成交转化率提了出来，把它也作为绩效的考核因素之一。

三、响应时间

成交总额和转化率都是按照效果来进行考核的，但光看效果来考核这过于片面，因为结果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作细节，因此我们把响应时间拿出来作为考虑点。

响应时间是可以反馈出客服的工作效率的，同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验，把它作为考核点之一就非常的合理。

四、接待人数

接待人数可能不是非常的有代表性，因为接待的人数越多并不就意味着会带来更多的转化，会带来更多的收益。但接待人数还是应该被列为考核的因素，因为它可以给客服一些压力，等于是这些因素当中的一个压力机制。

上面的这四点是我们觉得比较重要的考核因素，拿来对客服的绩效进行考核也比较的合理。另外现在有不少第三方的工具可以比较轻松实现这四个数据的统计，所以考核起来还是相对简单。

把这四个因素进行数据化来对客服进行考核，这当中存在很多的不可控性，比如随着业务的增长，这个数据也会越来越大；也可能会随着市场的变化，而受到影响，因此，最终我们做出了pk的机制，不把这四个因素数据化，而是分别拿出来进行比较，分出1、2、3名，然后对应的给出奖励。如此一来，不管市场是怎么变化的，我们的考核都可以很正常的进行下去。

而且pk机制可以很好的激励到客服的工作激情，他们的工作效率也不在不断的pk当中得到提高。

二、会务客服岗位绩效考核标准？

可以从以下几个方面:仪容仪表，礼貌用语，业务水平，服务态度，创新能力等。

三、客服绩效考核指标有哪些？

客服绩效考核指标可以根据不同公司的业务性质和管理需求而有所不同。以下是一些常见的客服绩效考核指标：

1. 服务质量：包括解决问题的能力、回复速度、服务态度、专业水平等等。

2. 工作效率：包括处理服务请求的速度、服务请求处理率、电话接听率等等。

3. 客户满意度：通过客户评价、投诉量、退款率等数据来评估客户对服务的满意程度。

4. 团队协作：通过团队成员之间的合作情况、知识分享等来评估整个团队的表现。

5. 个人发展：包括个人培训学习、目标达成、工作积极性等等。

除了以上常用的指标外，还有一些其他的指标可以用于客服绩效考核，如跟进时间、服务时长、客户留存率等等。需要根据具体情况进行选择和衡量。

四、电商客服主管绩效考核方案？

找出几个关键的绩效点，比如：销售额、客户的成单率、客户咨询的回复速度、投诉率、淘宝好评、晒单率等，然后再进行分数的分解。建议先进行下试运行，找出考核过程中的不足，再予以完善。

五、客服kpi绩效考核三要素？

     客服KPI绩效考核的三要素是：处理效率、服务质量、客户满意度。

     1. 处理效率：即客服处理一个问题或一个服务请求所花费的时间，也就是解决问题的速度。处理效率越高，说明客服的工作效率越高。

     2. 服务质量：即客服在处理客户问题时的专业水平、解决问题的准确性、耐心细致度等因素。服务质量越高，说明客服对客户的服务态度和能力更好。

     3. 客户满意度：即客户对客服的服务满意度，这是客服绩效考核的重要指标。客户满意度越高，说明客服的服务能力更强，能够更好地满足客户的需求和期望。

     以上三个指标是客服KPI绩效考核的关键要素，客服需要不断提高处理效率和服务质量，同时努力提高客户满意度，以实现自身和公司的共同目标。

六、淘宝客服绩效考核实操篇分享？

找出几个关键的绩效点，比如：销售额、客户的成单率、客户咨询的回复速度、投诉率、淘宝好评、晒单率等，然后再进行分数的分解。建议先进行下试运行，找出考核过程中的不足，再予以完善。

七、淘宝客服绩效考核的标准有哪些？

淘宝客服分为售前客服和售后客服，不同的客服，考核标准也是不一样的。一、售前客服： 售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。 服务得分占35% 转化率占30% 客单价/客件数占20% 接待客户量占10% 　退款率占5%二、售后客服： 售后客服有区别于售前客服，他们没有销售目标，主要处理的是物流查询、退换货和评价处理的工作 服务得分占40% 解决率占40% 接待客户数占20%

八、客服的工作怎么做绩效考核？

能够用来考核客服绩效的四个因素：

一、订单成交总额

这个数据是毋庸置疑的应该作为客服的绩效考核的因素，它是客服工作结果的直观反馈，也是最能体现某客服为公司创造的价值。

二、接客转化率

只是通过订单的成交总额来评价某个客服的工作效率显然是不够的，因为会有很多客观因素的存在。比如说，我们接触到的客户的购买能力是不一样的，那可能A客服接触到的客服购买能力强，所以可以带来高价产品的销售；而B客服接触的是一些相对低消费能力的客户，那B带来的销售额肯定是要低于A的。但我们不能说B就一定比A差。基于这点考虑，我们把接单成交转化率提了出来，把它也作为绩效的考核因素之一。

三、响应时间

成交总额和转化率都是按照效果来进行考核的，但光看效果来考核这过于片面，因为结果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作细节，因此我们把响应时间拿出来作为考虑点。

响应时间是可以反馈出客服的工作效率的，同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验，把它作为考核点之一就非常的合理。

四、接待人数

接待人数可能不是非常的有代表性，因为接待的人数越多并不就意味着会带来更多的转化，会带来更多的收益。但接待人数还是应该被列为考核的因素，因为它可以给客服一些压力，等于是这些因素当中的一个压力机制。

上面的这四点是我们觉得比较重要的考核因素，拿来对客服的绩效进行考核也比较的合理。另外现在有不少第三方的工具可以比较轻松实现这四个数据的统计，所以考核起来还是相对简单。

把这四个因素进行数据化来对客服进行考核，这当中存在很多的不可控性，比如随着业务的增长，这个数据也会越来越大；也可能会随着市场的变化，而受到影响，因此，最终我们做出了pk的机制，不把这四个因素数据化，而是分别拿出来进行比较，分出1、2、3名，然后对应的给出奖励。如此一来，不管市场是怎么变化的，我们的考核都可以很正常的进行下去。

而且pk机制可以很好的激励到客服的工作激情，他们的工作效率也不在不断的pk当中得到提高。

九、如何做淘宝客服的绩效考核？

做绩效考核之前，有一个问题是管理者必须想清楚的：我们做绩效考核，只是为了扣客服的工资吗？如果不是，为什么客服总是拿着差不多的工资，干着差不多的活？

很多中小型的电商公司，想用考核来控制客服的行为和结果，做得到就奖，做不到就罚。

想提升售前的服务水平，于是把首响、平响、答问比、满意度等等各项指标全放进考核表里。

售前肯定要看销售数据吧，那把销售和转化也加到表格里。

最后再考察一下工作态度，好了，一份售前客服绩效考核表新鲜出炉了。

这样一份考核表格，数据维度够多吧？考察应该够全面吧？但是，实际测试中发现，这个考核方案的效果很不好，客服没动力，抱怨考核太不人性化，团队业绩上不来，流失率下不去。

问题出在哪儿？考核的指标太多了。

我们现实一点，有多少人在工作中是能多线并行的？让客服重点抓一个指标做提升，肯定能做好；多抓两个，八成也能行；但是让他一口气把上面表格里8个（还没算执配度）指标全抓起来，多半是做不好，干脆直接躺平了。

归根结底，做好一份绩效考核要求管理者先想明白，你做这个绩效考核的终极目的是什么？团队的大目标是什么，拆到每个客服身上需要承担多少，这些都要搞清楚。

我们不是要求客服成为售前售后一体机、接待服务机器人，而是用绩效考核激发客服的潜力，让他在擅长的领域做的更好。

绩效是考核，但更是一种管理手段。

现在我们再来看售前客服的绩效制定。售前最重要的指标应该是销售和转化，那绩效就考核这两项。

这样直接地提高了销售的占比，只要售前客服能把销售做得很出色，就能拿高绩效，客服意愿直线上升。

为了避免客服完全忽视服务质量，我们可以抓4个最重要的服务指标：首响、平响、回复率、满意度，给这几项单独设置服务质量考评。

同时，把服务质量考评设置为百分比的系数，约束但不整体参与绩效工资。销售能做好的客服，不会让自己的服务质量数据不好看，从而影响到绩效工资的。

现在我们不用担心要天天跟客服追数据了，有目标、有提升方向、有达成激励，客服自己会去做好服务和销售。

这样其实就是用目标来管理绩效的方法，也是帮助客服树立一个短期的目标让他去达成。同时，这个目标也要根据团队的实际情况、历史数据和试运营一段的结果，不断进行调整和优化。

这种绩效管理方式有几个好处：

1、明确了绩效考核的重点，对售前客服来说即销售数据；

2、精简了考核指标，有助于客服做数据的专项提升；

3、提高了销售占比，和客服的直接利益挂钩，客服更有动力；

回到开头的问题，我们做绩效考核是为了什么？为了达成目标管理，为了达成客服和团队的双赢。

所以客服管理者，格局要打开，思路也要打开，实在不确定怎么合理制定绩效的时候，不如和你的客服们坐下来一起聊聊吧。

十、淘宝售后客服绩效考核怎么做？

要想了解淘宝售后客服绩效考核指标有哪些，首先我们就要知道售后客服绩效考核的目的是什么，不然很容易流于形式或偏离主题。

一、绩效考核的目的

1、将公司的经营目标分解下去，落实到员工身上

将公司的目标分解给部门，部门的目标分解给员工，确保所有员工的工作围绕公司的主要目标开展。

2、客观衡量员工的工作成绩

每个员工的工作成绩应该有一套科学量化的体系来衡量，而不是靠管理层、老板的主观印象来评估。

员工是不是适合这份工作、哪些员工做的好要加薪、哪些员工可以晋升等，这些前提都要知道员工的工作成绩到底如何。

3、明确每个人当月工作主要指标和需要达到的标准，让员工主动开展工作等

了解了绩效考核的目的，我们还要了解淘宝售后客服的岗位职责，脱离了岗位职责绩效就是不切合实际的

二、淘宝售后客服岗位职责

1、处理淘宝店铺日常售后服务，主要包括：产品退换货退货处理、投诉处理及破损补发等；2、订单发货情况的跟踪及疑难件的处理；3、负责解决客户给公司的评价和其它各种售后问题，维护与客户良好的合作关系；4、负责登记和整理退换货请求；5、负责处理其他售后相关处理问题；

有了岗位职责我们还必须了解绩效设计的原则，否则绩效设计出来就很不专业

三、绩效设计原则-SMART原则

S-Specific,具体的，即考核指标必须是具体的，不能太含糊，概念太空洞；

M-Measurable,可衡量的，即考核指标的完成情况得分必须是可以衡量的，而不是凭感觉、印象判断；

A-Attainable，可达到的，即考核指标员工经过自己的努力可以达到的，而不是虚无缥缈的，也不是现有轻松可以实现的；

R-Relevant，有关联的，即考核指标是跟其工作职责和工作结果有相关性的；

S-TIME，工作结果有时间截止日期的。

四、售后客服KPI

绩效考核方案是一个专业、科学的系统，由于篇幅关系，不再详细展开，需要知道整套详细方案的可点击下方链接获取

五、绩效考核最容易掉进的个坑

1、没有理解绩效的本质，把岗位工作内容直接拿来考核，结果很多琐碎的工作既无法考核又很容易得满分，导致绩效考核流于形式；

2、绩效指标可量化性不强，很多需要主观评估，各层管理者为了不得罪人，出现大量人情分，绩效管理沦为管理者做人情的工具；

3、绩效结果跟员工工资不挂钩或者力度不够，绩效可做可不做，员工不重视，导致优秀的员工也逐渐沦为平庸，绩差的员工永不改善。

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