4s客服经理经验分享

求职招聘网 2023-07-18 18:00 编辑:admin 147阅读

一、4s客服经理经验分享

1、 一次诊断率

这是一个全新的概念,是区别于一次修复率的新的词语,是汽车4S店维修开始前的诊断过程,前期不为行业人员关注,笔者却认为这个其实比一次修复率更重要。车辆到店后,一次性诊断出故障原因,找出问题点。可以保障车辆的正常维修,明确更换的备件和维修的项目,降低客户因为判断和试车造成的时间等待,和专卖店成本上的浪费,这都是极为有利的事情。对于目前很多4S店来说,诊断的时间往往大于维修的时间,因为无法判断的问题,造成的客户抱怨和维修成本是业界普遍存在的现象,所以,抓好一次诊断率现在看来,尤为重要。

要想抓好一次诊断率,需要车间主任组织车间维修技师,进行定期的学习,学习厂家下发的维修案例、技术整改和内部的维修案例,以及参考其他品牌故障案例的分析,以及内部成立的科研小组等,都是可以帮助专卖店提升一次诊断率的方法。

2、 一次修复率

车间主任要做好车间一次修复率涉及的内外返修的控制,做好内外修的台账管理和绩效考核制度。要想控制内外返修,车间主任要把传统的三检做好,自检、互检和终检对于控制一次修复率是很关键的方法,目前来说,还是车间管理的重点。另外,辅助的绩效考核制度的刚性执行,也是车间主管管控一次修复率的法宝,在帮助维修技师提升的同时,要进行刚性的鞭策。

3、KPI涉及的指标完成

车间涉及的服务管理的KPI指标主要涵盖两个:“接车”、“交车”,车间主任每天早上要与前台确认的当日可控的接车台次,也就是预约车辆,要合理安排绿色通道,保障预约车辆的快速维修,同时对于每台进入车间的车辆要及时的进行派工和资源的协调,不要堵住接待区域;对于维修车辆和完工车辆,要及时掌控交车时间,在前台规定的时间内进行交车,对于不能及时交车的,要给前台一个合理的解释,便于前台服务顾问给客户沟通;完工车辆,要及时保障问题处理完毕,不要有衍生问题出现,车辆停放在竣工区域,及时通知前台服务顾问交车,交付工单和车辆钥匙,进行内部的交接。

服务工作复杂而辛苦,作为4S店售后服务的核心,车间又更苦更累,一天的劳作可能会让大家疲惫不堪,适时进行团队的聚餐、小范围的聚会、娱乐项目的开展、生日会的举行、小型的旅游等,都是聚集车间维修技师凝聚力的方式,作为车间主任,这些管理的艺术,要学会,不管是AA制还是公司承担,定期的团队建设要进行,不能放松,这是车间主任树立自我形象和权威的最好的方式。

二、4s店客服经理年度工作思路

作为一个写字楼客服主管的管理思路主要是这么几条,第1条就是把写字楼里的所有客服的一些基本情况都要摸透,摸透之后,然后把他们的岗位,按照他们的性格特点安排在最合适的岗位上去,第2条就是经常给这些客服人员开会,让他们提高自己的工作积极性和提高工作的态度,满足大家的需要。

三、怎样做好4s店客服经理

确定每个月的维修产值目标。 4S店的产值目标大多在年初已经制定完成,并会把其分解为年度目标、季度目标、月度目标等。

对于售后来说,很多4S店由于今年车市的严峻情况,进站首保车辆比往年同期下降了10%左右;有些服务做得不是很到位的4S店,由于客户流失率的加剧,首保进站台次同比下降能达到20%左右,这是非常可怕的数字。

想方设法提升进站台次。

四、汽车4s店客服经理怎么开展工作

客服工作的性质决定了它对其工作人员的综合素质要求相当高。作为超市客服应该做到以下几点

  既要了解卖场的布局,又要熟悉卖场销售的产品,以便应对顾客的咨询;既要有良好的语言表达能力,又要了解一定的工作运作和解决途径。我积极围绕客服台以下工作内容有针对性地展开自己的工作:店内外引导及购物活动咨询,紧急事务处理,退换货办理,赠品发放,代客存包,发票开具,顾客意见处理,会员服务,礼品包装,急救药箱,收发信件,店内广播,发放dm,送货服务。每天的工作我认真对待。

  对待顾客的垂询礼貌应答,每日面对面接待顾客数量众多(不包括电话咨询)。

  对待顾客的需求做到动作快一点儿,让顾客感觉到受到重视,真正做到了“细心体察顾客需要”。

  发票开具的工作量很大,一天要开出本发票,若是节假日每日发票达本。这其中还要向顾客解释,不能随顾客的心意内容、日期随意开。要做到既符合票据开启的规定,又能让顾客满意。

  赠品发放,是我客服部门配合企划部或是卖场门店的工作。赠品的携入携出发放的工作都要做细致。每日认真核对赠品明细表,做到无疏漏。对顾客忘记领取礼品的,做到时时提醒。此外,在工作中我积极配合上级主管的工作,贯彻执行部门经理的决议。

  同时我注意团结同事,脏活累活冲在最前面如礼品赠品的搬运,推找购物车,为顾客送货等等;关心同事,相互学习以求共同进步

五、4s店客服主管如何开展工作

4S店售后主管需要做什么工作?

答案是4S店售后主管需要做的工作是,一个是对4S店销售的车辆人员信息要完全掌握,二个是需要来4S店维修保养的车辆人员信息要完全掌握。把所有的信息汇总,主要的目的是引导这些人员到4s店来维修保养,增加4S店的收入。

六、4s店客服经理工作重点

(1)接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈。

(3)记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。

(4)对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

(5)接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。

(6)与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。扩展资料:

七、如何做好4s店客服经理工作

  4s店配件经理岗位职责

  一、 负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作,保证充足的、纯正的配件供应。

  二、 负责根据授权公司要求和市场需求,合理高速库存,将库存周转率控制在合理范围以内,加快资金周转。

  三、 负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。

  四、 负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

  五、 负责配件环境卫生、管理,确保仓库整洁有序,物品摆放规范,执行好6S管理。

  六、 负责定期对配件部进行盘点,确保帐、卡、物一致。

  七、 负责定期召开部门会议,不断提高配件工作人员业务水平和服务意识,保证本部门员工良好的工作状态。

  八、 负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

  九、 负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。

  十、 负责协调与其它业务部的关系,并使配件工作流程不断优化、提高。

  十一、 负责质量管理体系中的相关工作。

八、如何做好4s店客服经理岗位

  4S店的售后信息员主要工作内容如下:  一、售后客户档案的整理  1、整理装订售后单据、存档;  2、对所有客户的维修记录登记在"客户售息卡"上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养,我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户,查其原因。  二、售后客户的回访、跟踪由维修顾问建立一对一式服务,解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群,为绩效考核提供依据。维修保养过程回访:客服代表回访时间:维修后3日内,有问题的客户填写《快速处理表》,回访内容:  1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价;  2、询问客户对配件价格、工时的评价;  3、询问客户对维修人员的服务的评价,是否接待时主动报价,维修完毕后是否逐项讲解维修内容;  4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价;  5、询问客户的到店情况;  6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见;  7、提醒客户本服务店预约服务。  ① 对在我店维修过的车辆(包括保养)重点是私家车,进行回访工作,并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程,理解客户提出来的问题,建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来,查其原因尽自已所能解决问题,把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意;  ②在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责,并有负责人签字确定解决问题的时间;  ③对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访,让会员有一种家的感觉,随时有人去关心他们,并从会员口中了解我们售后存在的不足,及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导;  ④对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访,力争客户满意;  ⑤ 回访中推出俱乐部,让每一位客户认识我店的特色,力争客户加入车友俱乐部;  ⑥ 对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户,在来店登记表中查到客户信息,进行追踪,争取客户来我店维修、保养。  三、售后信息及数据统计:  1、汇总每天回访中有问题的客户,并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。  2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表(表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等);  3、每月3号上报前一个月的"月客户满意度回访表"汇总本月的客户满意度,反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导;  4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表,汇总本月出现的问题,并注明解决的结果及客户的反映;  5、回访中查询"客户信息卡"是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合,发现流失客户及时追踪,根据情况分析流失原因,及时向上级领导汇报,每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况,上报详细报表;  在完成本职工作的同时,要配合本部门其它各项工作,并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁,即时有效的为客户反映及解决问题,并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会,找出现有工作的不足,并提出合理划意见,总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。

九、4s店客服经理工作流程

1. 接待客户:服务顾问需要负责接待客户,了解客户的需求和问题,并为客户提供专业的咨询和建议。

2. 负责售后服务:服务顾问需要负责售后服务,包括车辆维修、保养、更换零部件等,确保车辆的安全和正常使用。

3. 售后服务协调:服务顾问需要协调安排技术人员、零部件供应商和客户之间的沟通,确保服务质量和客户满意度。

4. 客户关系维护:服务顾问需要与客户建立良好的关系,了解客户需求和反馈,及时解决客户问题,提高客户满意度。

5. 销售推广:服务顾问需要协助销售人员进行销售推广活动,介绍汽车产品和售后服务,提高销售量和市场份额。

总之,服务顾问需要具备良好的沟通能力、服务意识、技术知识和销售技巧,以确保客户满意度和销售业绩的提升。