客房服务员培训心得体会

一、客房服务员培训心得体会

酒店前台接待、收银工作总结、计划根据岗位职责结合自身情况来写前台接待员岗位职责职务概述：对前台领班负责，负责客人的进店、离店登记、问讯、邮件分送和接受订房服务。职务范围：

1．接待员应保持良好的仪容、仪表，站立服务，目视前方随时微笑迎候客人光临。

2．根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。

3．各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

4．按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。

5．处理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，磁卡门匙制作不超过1分钟。

6．接听电话铃响不超过2声，并使用规范礼貌。

7．接受电话订房及到店订房。

8．保持台内摆放整齐及周围环境干净。

9．做好各项工作的交班，确保清楚、酒店前台收银员岗位职责　　1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。　　2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。　　3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。　　4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误　　5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。　　6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。　　7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。　　8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。　　9.制作、呈报各种报表报告。　　10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。　　11切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。　　12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。　　13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。　　14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。　　15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）　　16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。　　17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。　　18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。　　19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。　　20.正确处理客人的留言、电传等。　　21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。　　22.正确处理钥匙的发放。　　23.严格遵守现金和票据管理制度。　　24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。　　25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。　　26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。　　27.做好本岗位的清洁卫生。　　28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

二、客房服务员培训细节及礼仪

客房服务员的礼仪礼貌

　　宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

　　“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

　　“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

　　“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

　　迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

　　问：见到客人要主动、热情问候。

　　勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

　　洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

　　灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

　　静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

　　听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

　　送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

　　“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

　　“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声， 宾客欠安有慰问声。

　　“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

三、酒店客房服务员培训

不会，因为在酒店客房做服务员可以跟不同类型的客人打交道，从而提高自己的交际能力和沟通能力，而且酒店会给员工培训如何良好的为客人解决难题，关键是你可以通过自己的努力，帮助客人解决难题，从而让客人获得对你的好感，你们可以成为良好的朋友，并且这种事情的发生会让你交到越来越多的朋友，对自己是一种帮助，而且是一种很好的磨砺，向故意找事素质不好的客人基本上没有，就算有你可以找上级领导或经理来解决，自己需要做的就是保持微笑拥有良好的态度和素养，不要使矛盾激化，这样也可以提高自己的素质。

四、客房服务员培训计划内容表

　　1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 　　2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。 　　3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 　　4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。 　　5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 　　6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 　　8、做好餐厅完全和防火工作。 　　9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 　　领班岗位职责： 　　1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 　　2、以身作则，责任心强，敢于管理。 　　3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 　　4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 　　5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。 　　6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 　　7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 　　9、随时注意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 　　10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 　　12、负责写好工作日记，做好交接手续。 　　迎送员岗位职责：1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 　　2、接受客人的临时订座。 　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 　　4、仪容整洁，不擅离岗位。 　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 　　6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。 　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐 　　8、保证地段卫生，做好一切准备。 　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 　　服务员岗位职责： 　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 　　4、仪容整洁，不擅自离岗。 　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作 　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。 　　8、做好餐后收尾工作。 　　跑菜员岗位职责： 　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 　　3、了解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 　　4、了解结账形式，妥善保管好订单，以便复核。 　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。 　　7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序 　　散餐操作程序 　　（一）、散餐服务要求 1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。 　　2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 　　（二）、开餐前的检查工作 　　1、参加班前例会，听从当日工作安排。 　　2、检查仪容仪表。 　　3、台面摆设： 　　餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 　　4、台椅的摆设： 　　椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 　　5、工作台： 　　餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 　　6、检查花草。 　　7、检查地面。 ， 　　（三）、迎接客人 　　1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右） 　　热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？” 　　把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单 　　语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 　　2、餐厅服务员 　　（1）站立迎宾 　　在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 　　（2）拉椅让座 * 　　服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。 　　（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 　　（四）餐中服务 　　从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶？我们有花茶、乌龙……”。 　　2、增减餐具 　　3、斟茶： 　　将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 　　4、落餐巾、脱筷套： 　　将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 　　5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 　　6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。 　　7、点菜： 　　介绍菜式 　　在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗？” 　　“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。 　　推销钦品： 　　同菜式推销。 　　点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。 　　8、收回菜单、酒水单： 　　由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。 　　9、下订单： 　　下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒吧或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。 　　10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。 　　11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。 　　12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。” 　　13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。 　　14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。 　　15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。 　　16、巡台： 　　⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。 　　⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 　　⑶及时撤换骨碟。 　　⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。 　　17、收撤菜碟餐具： 　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人 　　的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。 　　18、上热茶： 　　提供茶水服务（用盖碗茶）。 　　19、上甜品、水果 上甜品 　　上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右， 　　叉在左） 　　20、递上小毛巾 ` 　　21、结账：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。 　　22、拉椅送客： 　　向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅 　　遗漏物品。 　　（五）餐后检查收尾工作 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具： 　　（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。 　　（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。 　　3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样 　　4、备餐具： 　　服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。 　　备餐间工作规范： 　　1、餐前准备： 　　（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。 　　（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。 　　（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。 　　（4）准备好开餐用的银餐具。 　　（5）准备好干净的垃圾桶。 　　（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。 　　（7）准时参加餐前会，啦解工作内容。 　　2、餐中服务 　　（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。 　　（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。 　　（3）跑菜要迅速，防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等） 　　（4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。 　　（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前 　　（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁 　　3、收尾工作 　　（1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥善保存。 　　（2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。 　　（3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。 　　（4）清理小库房，各样物品摆放整齐。 　　（5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。 　　（6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。 　　（7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。 　　（8）洗茶壶 　　餐厅收银操作规程 　　操作规程 　　（1）当客人进入餐厅，由迎宾引领客人入座，并填制食品登记卡，卡上应填清日期、人数、桌号、第一联迎宾自留，第二联交服务员，服务员在经手人处填上自己 的姓名，第三联交收银员，经手人处填收银员姓名； 　　（2）客人点用消费，点菜单一式三份，第一联收银，第二联传菜，第三联交厨房；酒水单一式三份，第一联交收银，第二联交吧台，第三联服务员留存； 　　（3）收银员根据点菜单和酒水单及时录入电脑，若点菜单或酒水单有更改，应由领班以上管理人员签字； 　　（4）客人结账，收银员应打印结算单交给客人审核，无误后收款； 　　（5）如需总台代收账单，先请客人稍等，然后立即打电话到总台确认客人预付定金足够挂帐。如果需预付定金足够，则请客人签字，将账单及时转交总台代收。如 果预付定金不足，则委婉地向客人解释不能挂帐请客人付现金。总台代收的账款应先录入，并作转前台操作，打印结算单，送总台签收； 　　（6）需签单记账的账单，必须审查是否是允许签单记账的单位和签单人。特殊情况需取得部门经理签字； 　　（7）交班前，打印班表。

五、客房服务员培训方案

如果说的是客房服务打扫房间的工作，当然累，特别是第一个月，不少新人往往在第一个月感觉撑不住就离开了。其实，这工作就象做家务在家里打扫卫生，不同的是要按宾馆的操作规范与质量要求做。入职门槛比较低，对工作责任性要求高。对累的感觉因人而异，如果熬过一个月，也就慢慢适应并达到熟能生巧。

六、客房服务员培训心得体会怎么写

　　我在酒店传菜的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。

七、客房服务员培训方案和计划

1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

2、新员工对工作岗位的了解。2）岗位职责；3）基本工作流程；4）楼层服务项目；5）应知应会及注意事项。

3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；

4、做床的规范要求和注意事项；

5、房间客用品的配备及摆放标准；

6、棉织品的配备及摆放标准；

7、磁卡锁的使用8、客房保险箱的使用9、控制板的使用10、电视的使用与调台；

11、空调的使用；

12、卫生间设备的使用；

13、房间的报修范围及报修程序。第二周1、学习ISO文件内容。2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；3、设备问题何时自检；4、卫生间的清扫及卫生标准；5、做房后合格的客房标准6、客房内电器的安全使用及保养；7、客房内家具物品的摆放及保养；

8、计划卫生的重要性及注意事项；

9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；

10、计划卫生怎样达到考核标11、卫生、漏项如何检查。12、案例培训。七周三周至 新员工进行实践操作。第八周 进行培训考核。

八、客房服务员培训内容大全

具体每家宾馆的要求不完全一样，工作内容也不完全一样具体工作内容

1、 清洁并检查客房、补充用品。A负责客房高标准的服务及清洁工作。B根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。C将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。D检查房间，准备“房间状态汇报”。E补充客房供应品，包括小酒吧用品。F上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。

2、 为客人提供服务 ：A以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。B收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。

3、 清洁用品使用及保养：A准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。B正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。C负责清理垃圾并倒入垃圾房。

4、 检查客人遗留物及客房内贵重物品A上报客人遗失在房间的物品。B如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。C注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人。D上报客人房间丢失物品。

5、 确保工作区域的安全。A确保客人财产的安全。B将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。

九、客房服务员培训教程

客房服务员的培训是没有统一标准流程的，只能根据各宾馆酒店本身的实际来确定。在此，提点建议供你参考。

第一步：确定培训的具体时间（需要几天）；

第二步：确定培训的具体对象（那些人参加）；

第三步：确定培训的内容（是客房管理还是客房清扫等）；

第四步：确定培训讲师（是内部的还是外部聘请）；

第五步：确定教学方式方法（通常培训有1、直接授课法（老师讲学生听）、2、现场模拟法（采用表演手段让员工自己参与）、3、案例分析法（用鲜活的真实的案件来说明）、4、多媒体教学（采用各种现代科技手法）、5、拓展训练（拉出去）、6、小组讨论法、7、头脑风暴法等。把这些方法与客房操作标准、工作流程培训有机结合起来）；

第六步：确定培训地点（如要租场地还得考虑场地费等）；

第七步：确定培训的费用（讲师的补贴和员工的出勤工资）；

第八步：确定培训场所布置（包括电源、讲台、话筒、音响、投影等）；

第九步：确定培训的组织（由谁具体负责）；

第十步：制定培训具体课程表（将上述工作及每天培训的具体内容运用课程表的形式罗列出来）十一步：按照课程表组织实施；

十二步：培训结束时对讲师及学员进行教学评估。