组织顾客服务的重要性

组织顾客服务的重要性

企业通过顾客服务最终应能产出效益，因此顾客服务是一个投入产出的过程。尽管表面上看，顾客服务直接产出顾客满意，但实际上顾客满意又会产出经济效益。企业必须清醒地认识到，顾客服务不是一种成本负担。顾客服务的产出体现在四个方面。

（1）可以扩大客户源，创造顾客

组织顾客服务的实施与展开为企业建立起顾客忠诚，由此创造了固定顾客，特别是对重点顾客的重点服务，使目标市场的顾客能长期稳定化。老顾客的影响又会带来新的顾客。从理论上讲，组织顾客服务创造了服务价值从而增加了顾客受让价值，使企业建立起竞争优势，最终扩大了销售，也就创造了顾客。

（2）有利于创造企业价值

顾客的创造过程就是利益的创造过程，规模效益在此被充分体现出来。另外，组织顾客服务对于树立企业形象的作用是非常巨大的，良好的企业形象又带来了产品价值的增加，这种互为因果的影响为企业带来了一定的利益。

（3）有利于企业造就优秀人才

组织顾客服务以人为本，其活动的出发点是对以消费者为中心观念的发扬光大。顾客服务的基础是人与人的沟通。从事组织顾客服务的人员在实践活动中可以不断地提高自身的素质和服务水平，增强营销能力。这就可以为企业培养和造就优秀的人才。

（4）可以帮助企业开拓增值业务

组织顾客服务是企业与顾客之间的沟通活动，通过顾客服务及时、准确地了解市场环境的变化、消费的动向，为企业的业务调整提供信息，也为企业开辟新业务创造了条件。同时，顾客服务的开展也有可能使顾客服务活动本身拓展成一种单独的能够直接对外营业的新业务。

为什么服务型企业要重视内部营销

企业实施内部营销的重要性

内部营销是以提高服务质量为前提，并且是企业向顾客兑现服务承诺的基础，它对提高企业绩效具有重要意义。为了成功地实施内部营销，捷登倡导服务企业应以内部营梢战略为核心，培育服务文化、重构组织结构，以确保内部营销目标的实现。

对于服务企业而言，人员是服务的一个组成部分，员工的满意度会直接影响到服务质量，进而影响到顾客满意度和企业绩效，因此，捷登认为，服务企业需要对服务人员进行内部营销，把企业员工看做内部顾客，提高服务人员的满意度，促使员工能够积极主动地为顾客提供优质服务。

从以下三点出发看企业内部营销的重要性：

1.内部营销是提高服务质量的前提。 服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等五个维度构成，服务人员直接影响到服务质量的这五个维度。可靠性要求企业能够按照承诺准确无误地提供服务。而服务往往是员工来提供，在很大程度上，服务人员决定了能否及时准确地提供企业所承诺的服务;从响应性来看，要使员工能积极主动地帮助消费者，企业不但需要以顾客为中心来制定相应的服务标准，还需要开展内部营销，在与顾客接触的地方雇用有较强服务意愿的人员，不断提升他们的服务能力与水平，使员工能够自发地帮助顾客;安全性维度高度依赖干服务人员激发顾客信任的能力。服务人员在与顾客接触的过程中，既可以与顾客建立良好的关系，增强顾客对企业的信任，为企业树立良好的形象，也能够破坏顾客对企业的信任，使企业声誉受损。移情性要求企业站在顾客的立场上，关注顾客的需求，向顾客提供个性化的服务。服务企业唯有依靠员工，才能专注、灵活地向顾客提供个性化的服务;由于服务具有无形性，顾客在判断服务质量时，往往通过一些有形物来评价服务的质量，因此，服务人员的穿着打扮、言行举止，就成为了顾客判断服务质量的线索。

2.内部营销是企业兑现服务承诺的基础。 每一家企业都必须向顾客兑现自己的承诺，而能否兑现企业承诺往往与服务人员的服务意愿和能力密切相关。如果服务人员内心不愿意，或者缺乏相应的能力而不能提供企业所承诺的服务，那么企业就无法兑现承诺，因此，如何使服务人员愿意并有能力来实现企业的服务承诺就成为服务营销中的重点问题。而内部营销的对象正是企业内部的员工，它通过合理的招聘、选拔、培训、评估，以增强员工的服务意愿和提高员工的服务能力，促使员工能兑现企业的服务承诺。

3.内部营销有助于提高企业的利润和盈利能力。 赫克塞特和施莱辛格在《服务利润链》中阐述了这样一种思想:通过提高企业内部服务质量来提高员工满意度，进而会增强顾客满意度和忠诚度，最终会使企业的利润增加和获利能力增强。服务利润链理论表明了这样一种逻辑思路:企业的利润增长和获利能力增强来源于顾客满意度和忠诚度的提高，而顾客满意度和忠诚度的提高又来自于顾客所获得的服务价值，服务价值的创造与提供来自于满意、生产率高的企业内部服务人员，而提高员工满意度就需要企业向员工传递优质的内部服务质量。而企业所采取一系列的内部营销措施，如工作场所、工作设计、招聘、选拔、培训、激励等，都是为了提高内部服务质量，使员工满意，最终提高企业绩效。可以看出，内部营销对于提高员工满意度，进而提高顾客满意度和忠诚度，最终使企业利润增加和促进企业未来的良好发展具有重要的意义。

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