作为一名服务业员工,在服务中应该注意哪些细节?

85 2023-11-21 20:37

作为一名服务业员工,在服务中应该注意哪些细节?

随时注意自己的态度。 态度决定一切,服务业有一句话被大家奉为圭臬,顾客就是上帝。这句话造成了很多消费者的误解,同时也引起了很多服务业员工的不满,我们不能要求服务员真的像对待上帝一样对待顾客,可至少最基本的态度问题还是要得到落实。作为服务员,要尽量保持微笑,尊重每一位顾客,不歧视任何人,也不戴着有色眼镜看人,对人平等,展现自己最好的一面。 做事仔细,考虑周到。 做服务业,要善于观察。若有顾客带着自己的小孩儿就餐之类的,要赶在顾客开口之前就拿婴儿车来,且要把孩子安排在桌子内侧远离走廊一方以免磕着碰着;若有孕妇或行动不便的客人,也要尽量为她们安排安静安全的位置,贴心细致的服务也会避免产生一些不必要的冲突,还能给顾客留下比较好印象。 不与顾客发生直接冲突。 碰到有些故意找事的顾客,有时候即便态度良好,也会无能为力。一般这一类顾客脾气较为暴躁,且可能是在自己平时生活或工作中受挫的人,对这一类顾客应态度和蔼,不要跟他硬碰硬,尽量满裤激轮足他提的要求,实在应付不来就请主管或经理协助,总之不要跟顾客发生口角。 随机应变,会处理突发事件。 胡信 有时候,我们难以避免一些突发状况,例如将汤汁不小心洒到顾客身上,顾客需要的东西没货了等等,此时作为服务员,要懂得如何与顾客沟通并能完美地解决这些事。若不小心洒落汤汁等惹得顾客不高兴,则应立即道歉,并表示自己会予以赔偿,态度及立场要迅速表明,犯了错要及时认错,顾客此时心情激动骂人有时候在所难免,不要顶嘴,随时注意自己的`态度。 有敬业精神,保持良好的心态。 做服务业的,每天都能遇到形形色色的人,不管自己的心情如何,只要在工作中,我们就要保持最好的状态,体现职业精神。不论在工作或铅樱生活中遇到任何不愉快,我们都需要在最快的时间内调节好心情,保持良好的心态。

亲,您好,很高兴为您解答!作为一名服务业务员工在服务中应该注意以下7点:1.穿着得体,干净整洁;2.服务热情,面带微笑;3.服务速度及时高效;4.工作人员发型体现精神;5.认真聆听客户的需求;6交谈时坐姿得体;7.服务礼貌用语最重要。在当今不断发展的社会中,由于人们的生活条件得到了发首备展,人们不再满足于温饱,而是追求更高质量的生活。所以人们在外面消费,往往会更看重店家的服务态度。服务态度好,心誉郑情舒畅,可能人们就会更愿意选择这样的店者虚毁家进行消费。

为什么做好细节服务,就是从小事做起?

[经典回顾]

惠普的创始人戴维曾经说过:“小事成就大事,细节成就完美”,就是说,每一件大事都是从小事做起,如果要让这件事更加的完美,完美就需要从细节入手,如果我们在小事上注重细节,那么,必然成就大事。

在客户服务中,为了提高我们的服务质量,都制定有完善的服务程序,几乎所有的服务人员都是按照这个程序去做,可是在服务的过程中还是会遭到客户的质疑、不满甚至投诉,这是为什么呢?

主要因为很多服务人员认为,在服务的过程中只要按照流程去做就不会有错,其他的小事跟他没有关系,当然,遵照服务流程做这是无可厚非的,但是一些突发小事我们是无法在流程上呈现出来的,而某些员工就是正好忽视了这些突发小事,从而使服务的质量直线下降。

比如:有一个服务员在上菜的时候,看见客户自己不小心将自己的筷子弄在了地上,这个服务员看到这一切后,马上捡起地上的筷子,从柜子里拿出一双新筷子为客户换上。虽然这只是一件非常微小的事情,客户却显得非常感激,因为客户在别的饭店遇到这样的事情后,都是自己叫服务员换筷子,或者自己捡起来用餐巾纸擦干净继续用,也就是因为这样一件很微小的事,而打动了这位客户,之后,这位客户成为了这家饭店的忠实顾客,10年没有间断。

在这个例子中,服务员按照程序不主动为客户换筷子本身也没有错,但是,如果在别的饭店服务人员这样做了,那么,别人的服务明显就比你的服务更加的完善,这位客户就会肯定的流向别处。

影响服务质量还有一个非常重要的因素,那就是心态。很多人对一些小事有排斥的心理,认为做小事是在浪费时间,尤其在客户服务当中,拥有这种心态的人绝对不在少数。

比如:在一家汽车4S销售店,有6个销售顾问,其中有5个老销售顾问和1个新销售顾问,这5个销售顾问喜欢“看人服务”,也就选择性服务,对一些一看就不是买车的客户全部推给了新来的销售顾问,在交车的过程中,为了提高交车的速度,这些老销售顾问对一些自认为没有必要的步骤统统地省掉。这个新销售顾问由于经过公司正式的培训,对交车的每一个步骤都是按照程序完美的完成,有一宴如磨次,他还亲自为客户把汽车地板擦了一遍,他认为,只要做好每一件事总是橡敏会有回报的,对待每一个客户都一视同仁,对每一个细节每一件小事都非常认真,新销售顾问的做法让这些老销售顾问觉得:这样做有意思吗?纯属一个傻蛋!

一个月之后,这位新销售顾问的销售业绩和老销售顾问的业绩持平,客户回访满意度远远超过了老销售顾问。

从这个案例中我们可以看到,做好细节服务,首先要端正自己的态度,认为做小事就是在浪费自己时间的心理完全是错误的,高楼万丈平地起,每一件大事都是从一件件小事做起的,同理,每一个完美的细节服务,都是从小事做起的,端正态度,是我们做好小事的前提基础。

[案例分析]

刘先生是一家跨国公司的总经理,由于业务繁忙,经常在全世界飞。说起服务,他滔滔不绝地讲起了发生在他身上、让他永生难忘的一件事。

那是一个炎热的夏天,刘先生去泰国谈一笔生意,到曼谷下飞机之后已经是深夜12点了,随即他便找了一家酒店住了下来,由于晚上睡的较晚,这晚他休息的特别舒服。

第二天,他打开门准备去用早餐,刚一开门,一位很是漂亮的泰国姑娘就微笑着向他打招呼:

“早上好,刘先生”,刘先生很是奇怪,为什么这位姑娘会知道自己姓刘呢?于是就问题:

“你怎么知道我姓刘?”这位姑娘微笑着说:“我们每一层的服务员都要记住各个房间客人的名字。”

刘先生等到电梯,马上就到了一楼,电梯门一开,又是一位泰国姑娘微笑着说道:

“早上好,刘先生。”

这让他很是惊讶,于是有点不相信地问题:“你也知道我姓刘?”这位姑娘微笑着回答说:“是这样的,上面通知我说您下来了。”刘先生仔细一看,晌斗原来她有一个对讲机啊!

很快刘先生就吃完了早饭,再看看时间,和客户约定的时间也快到,于是他来到前台准备退房,又是一位不认识且漂亮的姑娘接待了他,办完手续这位漂亮的姑娘微笑着说:“谢谢你,刘先生,欢迎您再次光临,我们马上为您安排车”,说着一个保安便帮他领着行李走出了大门,很快叫了一部出租车,走的时候,那位保安很有礼貌地说:“刘先生,祝您一路顺风”

转眼之间5年过去了,由于公司发展战略转移,刘先生很少再去泰国了,但是那次的完美服务却让他难以忘记,有一天他突然收到了一份贺卡,是泰国那家酒店寄过来的,上面这样写道:“亲爱的刘先生,您于5年前的5月18号下榻我们酒店,自从您第二天离开之后我们就再也没有见过您,我们酒店的全体员工都非常的想念您,希望下次再经过曼谷时,来我们酒店看看。同时,我们全体员工祝您生日快乐。”刘先生看了看日期,原来今天是自己的生日,自己都差点忘记了。

在这个案例中,我们首先不可否认的是,曼谷这家酒店的服务做得是非常完善的,除了赢得了案例中刘经理的认可之外,相信他还赢得了其他很多客户的心。他成功的原因在什么地方呢?下面我们做一个分析:

从刘经理早上起床开门那一刻开始,他就已经感觉到了一种到家的气氛,因为每一个服务员都知道自己的姓,在其他的酒店这是他没有遇到过的,在众多的客户当中,这让他感觉到了一种莫名的满足感。而对于酒店来说,他只是做了一件非常小的事情,那就是让每个服务员都记住客户的姓,并适时地打招呼,就是因为这件小事让很多的客户从而记住了这家酒店,80%的客户,下次如果还来到这座城市,肯定会毫不犹豫地选择这家酒店。

对于有些客户住了一次之后,可能会相隔很长时间才会再次到那个城市,在这段时间内由于工作的忙碌,客户很有可能会忘记那个酒店,于是,他们做了第二件小事:就像刘经理一样,5年之后收到了酒店的生日贺卡,由于这个意外的生日贺卡,再次加深了刘经理对该酒店的记忆,对于酒店,做这件小事能够达到两个目的,第一,提醒客户,曾经住过一个服务非常好的酒店。第二,用这种方式打动客户,赢得客户的心。

我们看到,其实酒店做了两件非常小的事,但是,最终他们得到的经济效益却是非常可观的,相信刘经理以及享受过这样完美服务的客户,如果有机会再次来到那个酒店,一定还会再次入住。

[巧手点金]

服务无小事,在客户服务中,从小事做起,这是做好服务的基础,我们知道,服务质量的好坏与细节有很大的关系,而细节大多全是一些小事的体现,所以,我们要做好细节服务,首先要做好每件小事。在客户服务中,我们怎么样才能够做好这些小事呢?

第一,好的心态。在客户服务过程中,首先我们应该时刻具备一颗服务的心,俗话说:“不以善小而不为,不以恶小而为之”,在服务这个行业,我们应该严重地认识到,小事其实就是大事。据调查,在服务行业,如果有1个客户对你的服务满意,他会告诉6个人,如果有1个客户对你的服务不满意,那么,他会告诉22个人,如果我们没有一个事无巨细的态度,势必会影响到服务的质量,而最终,我们将会付出非常惨重的代价。

第二,善于观察。在与客户交流的过程中,我们应该时刻以客户为中心,急客户所急,做客户所需,时刻观察客户的需求,如前面我们讲的一个例子,当客户的筷子不小心从餐桌上掉下来时,服务员对于这个细节的发生应该及时地发现,而不是等客户喊了才过去。

第三,细节服务精细化。在工作的过程中,对于每一个细节我们都应该及时地想到,不到位的应该及时地改正。就好像当客户办理好业务,按完手印后,工作人员马上递上一张纸巾,提醒其把手上的印泥擦拭干净,免得弄脏衣服。就是因为这样一个小小的纸巾,也会让客户多一分感动。如果我们在客户服务的过程中,能够把每一个微小的环节都想到并做到,那么,相信我们的服务将会更上一个层次。

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