服务员如何与客人沟通

首先，作好本职工作，认真热情的为客人提供餐饮服务，让他银樱誉有种上帝的感觉；\颂衫x0d\x0a比如，给他安排满意的座位，介绍菜单，让他吃到美味佳肴。\x0d\x0a其次，可以了解客人的需要，及时给予帮助；\x0d\x0a比如，对于游客，可以为他介绍一下当地的特色和风景名胜，聊聊家乡，拉近彼此之间的距离。\x0d\x0a最后，如果锋段客人对服务不满意，与店方发生争执，要本着顾客是上帝的原则，主动承认错误，态度要端正，服务行业就是这样，由不得自己，每天都会遇到形形色色的客人，有好有坏，但是我们都必须真诚的服务，即使客人不对，那也应该委婉的提出来，而不是正面冲突。

服燃携缓务员和客人沟通有以下几个要点：

（一）服务员应加强顾客意识

1、宾客是餐厅的“衣食父母”

2、宾客是餐厅的服务对象

3、宾客是来餐厅寻求服务的人

4、宾客的要求总是很多的

5、宾客是有血有肉有感情的人

6、决大多数宾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的宾客毕竟是少数。

（二）建立良好的客我关系的几个要素

1、记隐洞住客人的姓名

在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。

2、注意词语的选择

以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。

3、注意说话时的声音和语调

语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，宾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

4、注意聆听

听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当皮模你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。

6、注意站立姿态

站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。

宾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的就餐环境，而且还要在服务过程中与客人沟通感情。客人来到餐厅，除了需要品尝美味佳肴外，他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的笑容，更希望得到真诚的友情和亲人一般的关怀。

（一）

服务员应加强顾客意识

1、 宾客是餐厅的“衣食父母”

2、 宾客是餐厅的服务对象

3、 宾客是来餐厅寻求服务的人

4、

宾客的要求总是很多的

5、 宾客是有血有肉有感情的人

6、 决大多数宾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的宾悔缺客毕竟是少数。

（二）

建立良好的客我关系的几个要素

1、

记住客人的姓名

在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。

2、

注意词语的选择

以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。

3、

注意说话时的声音和语调

语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，宾客可以从这物前枣几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

4、

注意聆听

听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。

5、

注意面部表情和眼神

面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。

6、

注意站立姿态

站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。

（三）

掌握建立良好宾客关系的技巧

1、

善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要

在对客服务中已善于体察宾客的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。营销人员可以采取的针对性服务？

例如：一天早上，某餐厅来了两位老年客人，服务员小杨热情的接待了他们。两位客人点了两份相同的早餐，煎鸡蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蚕桌罩拆。小杨发现，客人用餐巾纸在煎蛋上按了一下，纸上有许多油渍，客人在吃鸡蛋时只吃了蛋白而盛下了蛋黄。第二天早上，两位客人又来到了餐厅，小杨依然热情的接待了他们，两位客人又点了两份与昨天一样的早餐，不一会食品送到了他们面前，与昨天不同的是，今天的煎蛋没有蛋黄。餐厅的服务员如此细心周到，让两位客人非常感动。原来，他们中有一位患有胆囊炎，另一位患有高血压，他们都不吃蛋黄和较油腻的东西，一名优秀的服务员应想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么样的客人不宜吃什么食品？大家要具备这方面的常识！痛风、孕妇、高血压、低血糖、孩子、老年人等！

2.为腹泻的客人提供一份醋炒鸡蛋。为上火的客人提供一杯苦瓜汁。为醉酒的客人提供一份冰糖水或柠檬水。

3.发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，做好菜品的调整工作，客人若一天两次；来就餐，及时通知厨房做好菜品的调整。

注意沟通时的表情

在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？

相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注纳饥意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

2

注意沟通时的眼神

俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。

一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，链模既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。

3

要注意沟通时的手势

手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。

相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。

4

恰当运用沉默

有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信棚茄缓任度。

当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。

语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。

第一，明白对方说的重点。要服务对方，你首先要能听懂各种不同的人到底在说什么。

第二，要有办法把引导到准确的需求上。有槐孝宏些人不明白你的商品是什么，就会问的很宽泛，你在熟悉自己家商品的情况下把客人引导到准确的需求上，这样就不会出现阴差阳错的情况。

第三，根据对方的习惯沟通。不一定每一次都用标铅册准语，客人大大咧咧的，其实服务员也可以稍微开开玩笑，这样更容易亲近，引起好感。

第四，超强的演技。客人不合理的要求满足不了，还非要说我们没能力慎孝的时候，叫他上帝，就真以为自己是上帝，要大显神威的时候，我们就要变成演技派。像“上帝的母亲”一样，心里默念“你不懂事，我不怪你，怪我没教好你！”然后说答应对方“是是是，好好好，我跟上面反应一下。”

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