如何建立并维护好和客户的关系？

在销售行业来说，你或许会经常听到“开发十个新客户，不如维护好一个老客户”这样一句话。虽然说这句话有点夸大，但是在某种程度上说明开发新客户的成本远远大于维护老顾客的成本，所以我们要重视老客户服务与维护，并减少客户的流失率。对于企业而言客户有一定的流失率是必然的，那么如何有效的减少客户流失问题呢？

一、大客户维护的主要目的：

对于段御企业销售人员来说，维护好大客户所带来的价值不亚于开发新客户。［这里深度思考28定律］企业维护大客户主要有以下目的：

1.大客户成单周期长，需要非常多的销售动作才可能成单

2.大客户很多都是回头客

因此与客户建立长久的合作关系十分重要，有利于维持企业的长期稳定发展。

二、大客户维护的手段

1.一定要整理归纳分级处理

刚刚开始做销售和做了1年、3年、5年、10年销售最大区别，就是客户的累积量，积累的客户数量就是你的隐形财富，用这些，无论你销售什么都可以得到很好的回报。把客户型友资料按照属性分类，分类出不同类型的客户，优质客户，劣质客户，可持续发展客户，渠道客户，散客等。做好客户分类是做好客户管理的前提。

2.设置不同的跟踪策略

很多人认为，销售工作就是卖卖货，定期跟客户发发活动和优惠信息就完了，这只是普通销售的日常，优秀的销售，一定会根据不同的客户设置不同的跟踪策略。据统计，一个销售80％的成单来源于第4至11次的跟踪。这样的调查数据充分说明了与顾客建立深入关系的重要性。而很多单子没谈下来，好多都是因为跟踪不到位，没有深入了解客户。比如，这家客户近期资金有些周转不灵，这个时候就不要推销产品了，应该想办法去拉近关系，为下一步的销售先奠定基础。

2.不要过分追求短期回报

赢单讲究水到渠成，顺势而为。形成优势的过程，很多工作是不可见的，如大客户管理和销售支撑体系的管理，这两块往往被忽略，但又是最基础和最核心的部分。大客户管理更注重方向性，战略性，不追求短期目的。讲究的是守正、惠人达己、先舍后得。如果在大客户管理中过于注重短期回报，关系一定很难持久，生意也会起起落落。所以大客户管理的目的是在一个长时间周期内，持续提升项目的质和量，从而产生可持续的，最大化的回报。

3、关心和关注客户，赢得他们的信任和尊重

中国古人说：“诚信者，天下之结也。”就是说诚信是结交天下的根本。想要与客户建立起优质的客户关心，首先用自己的行动出发，未见面前，也许是电话、或者微信上的温馨提醒;也许是见面时递上精心准备的随手礼；又或者是无关产品的沟通……如果销售前期，用心对待客户，即便是隔着屏幕，客户也能感受到你的真诚时，必然也会回报我们信任与尊重。（记得我来公司，新签约的第一家客户，不是电话成交的，是地推面谈的（前期在电话中多次沟通，客户对我也比较信任），由于这个校区所在的县城是安徽省内双减受影响最大的地方，对方虽然有社会艺术水平的考级，但是使用的课程体系，是当下最大的痛点，双减后，当地21年年末将艺术类机构归教育部门管辖，所以我们新出的萌小白课程体系对方就特别想了解，面谈时，首先我在观摩，卜燃槐当然该校区还在装修，所以我们就坐在他校区大厅里，遍地都是建筑材料，经理在给校区的男性老师介绍我们的产品，过了一会，来了一个女的，只见男老师对女老师说，你来看一下他们的教材，随后在女老师将教材翻看完毕后，我就跟她沟通一些非产品的问题，通过这些沟通，我发现人家两位是夫妻店，丈夫负责教学，妻子负责财务，我们中国，大部分家庭女性掌管经济大权，这下我就明白了，产品认可在于男老师，但是否真的决定购买，这就是女老师掌握了，跟她沟通后了解到，她之前学的是财务，而且是在西安读的，天呐，这对我来讲，类似于半个老乡了，跟她聊起我们陕西的美食、辣椒油、凉皮等，沟通甚是愉快，当天面谈结束后，对方给我的回答是，她们再想想，近期给我答复。【离开时，我添加了这位女老师的微信，告诉她，合肥有一家陕西面馆不错，邀请她来合肥时跟我约，晚上我微信就跟她聊天，将近一个礼拜左右的时间，没有提过任何我们产品的信息，但几乎每隔两三天会跟她有别的沟通，就这样过了几天，她主动跟我讲，确定与我们合作，后来这个客户，我跟她平时打电话，都与姐姐进行称呼，我们的各项活动都参加，偶然的机会，她告诉我，之所以与我们合作，除了我们的产品能帮助到校区的建设之外，更重要的是我的服务打动了她】

我想，我们关心关注客户，不仅仅关注客户的事业，更要关注客户的个人。大到客户的成就感，小到客户的日常生活，都是我们互动沟通的点。（我们经常会在第一通电话结束后，添加客户的微信，经常遇见的问题是，客户虽然微信通过了，但是双方没有下一步的交流，甚至是我们单方面的发送自己产品的信息，客户也不会回复消息，对于这种情况，首先要反省，是不是第一通电话，客户没有了解你是做什么的，你们公司是做什么的，这就是典型的第一通电话没有沟通到位，就导致这种情况的出现）

4、识别真实需求

需求≠表面需要。90%的销售认为大客户拜访过程中，难度最高的是寻找、识别客户的真实需求。

美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出了一个著名的模型，所谓“冰山模型”，大客户管理领域同样存在一个“需求冰山模型”：

挖掘真实需求的工具——问题

每个商品都有它不同的价值，我们要做的就是无时无刻地为它寻找不同买主，不能只盯着对它有直接需求的人，还要善于发现有间接需求的人，这样才能扩大我们的客户群体，从而更加顺利地把东西卖给有需要的人，为商品创造最大价值。

但是在销售过程中，我们经常会遇到客户以“不需要”为借口拒绝，这个时候，销售员就要想方设法找出对方的需要。

客户只要乐于和销售员交谈，其潜意识里就有某种需求，只是在没有被激发的情况下无法充分显现出来。销售员的职责就是把这种潜在的需求无限放大。“不需要”不一定“不购买”, “想要购买”不等于“一定要购买”，关键在于销售员如何和客户沟通了。优秀的销售员有需求就会挖掘需求，没需求也会创造需求，化不可能为可能。

由此可见，很多时候客户是否有需求是销售员通过自己的语言激发出来的。因为有的客户在接触产品之前，并不清楚自己内心真正的需求。这就要求每一个销售员，在拜访客户之前，一定要对客户做一番研究，对其进行足够的了解。

在交流的过程中，灵活地通过一些话术来刺激对方，引导出对方对产品的兴趣。总之，销售必须在满足客户需求的前提下才更容易取得成功，作为销售人员，一定要善于发现客户的潜在需求，甚至是帮助客户创造更多需求，只有这样，才能不断扩大产品的销路，提高产品销售业绩。

有些时候，客户的需求非常明确，而有的时候，客户的需求则是潜在的，甚至连他自己都未必意识得到。所以，在这种情形下，销售人员所要做的，通过CRM系统登记客户需求，分析客户需求，通过引导，挖掘或激发出客户潜在的需求，从而创造出更多的成交机会。

5、善始善终

销售工作没有止境，第一次合作成功的时候正是创造下一次机会的最好时机，让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。

每访谈完一名客户，应当为客户建立完善的资料档案，并安排客户服务计划。可以有以下好处：

对销售主管：将更清楚每一名销售的实际跟进情况；

对销售人员：可以形成有效记忆，记录后续拜访安排，持续培养客户，促进客户转介绍；

对其他部门如服务人员：方便查询客户信息，针对性服务；

对团队：形成良性数据资产，销售离职时可以避免两眼一抹黑的情况

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