样板房接待工作流程
为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
一、服务接待要求：
(一)、VIP客人一级接待：
1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介;
2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开;
3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人;
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
(二)、VIP客人二级接待：
1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介;
2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开;
3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接;
4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人;
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
(三)、一般客人接待：
1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人;
2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求：
1、样板房接待员迎接客人：
1)当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。
2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。
3)如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。
4)如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态;如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。
5)如果没有售亮辩楼员陪同，接待员须主动与客人交流。
2、讲解样板间：
外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。
3、客户回顾样板间：
如无须讲解时，接待员：“您慢慢敬耐缺参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。
4、离开：
“谢谢光临!欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
5、接待员的言行举止：
1)说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主;
2)用心倾听客户提出的问题，片刻亩世思考之后做出解答;
3)注意观察客户的.每一个眼神，思考他所想要了解的情况;
4)站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动;
5)引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。
样板房接待工作要求
1、准时上下班，不迟到，不早退，不旷工离岗，因任何原因离开工作岗位需事先征得上级同意，病、事假需提前申请，病假需持医院证明,经批准后，能休假，禁私自调换班次,如需调换, 应事先征得同意;
2、工作时间必须按要求穿戴好工作服、工号牌等，化淡妆，仪表整洁、精神饱满; 3、严格遵守公司的礼仪、礼貌、言行举止的各项要求;
4、工作时间不做与工作无关的事，不准看报、闲聊、利用通讯设备聊天，不准吃零食，禁止玩耍手机、不得无故离岗，不得随意串岗;
5、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感; 6、工作期间不因个人情绪影响工作，影响客户;
7、任何时候不得与客户发生争执;
8、树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务，微笑要发自内心。
样板房接待工作内容
1、 负责样板房整体服务的日常运作及监督;
2、 坚持按指定的位置和规定的姿势规范的语言坚守岗位;
3、 热情友好，耐心细致的向访客提供高标准、高品质的服务;
4、 协助销售人员做好看房接待工作和维护看房秩序;
5、 协助保洁员做好样板房的清洁工作;
6、 熟悉消防器材的摆放位置和使用方法，做好安全、消防和防盗工作;
7、 熟悉样板房的结构方向、面积、套型户数等，能初步回答客户的询问，对于不确定的问题，可指引客户通过置业顾问了解;
8、 熟悉样板房内的物品摆放，并保证物品不遗失受损，每日进入样板房认真做好有关物品检查、整理工作，核对记录，如有异常，及时上报处理;
9、 检查样板房内的设施设备、照明灯是否正常工作，如发现设施物品被毁坏须予以记录并通知相关人员;
10、 监督任何人不得使用样板房的设施设备;
11、 发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品;
12、 负责样板房的不间断保洁;
13、 负责样板房鞋套的发放、回收、统计;
14、 当客户离开样板房时，接待员及时将客户或销售员挪动、使用过的物品、区域恢复原状;
15、 若访客在样板房内损坏任何物品时，接待员应首先关心访客是否受伤，如果访客表示受伤需要救护，须应立即通知上级人员采取急救措施。若访客表示无障，则销售人员、接待员共同签名证明后，交付销售公司处理决定是否需要赔偿;
16、 不慎毁坏物品时应立即汇报，严禁私自处理或隐瞒不报;
17、 做好对讲机的规范使用、保管工作;
18、 提高安全警惕、防止一切意外事故，发现可疑人员应及时报告，如有突发事件，应及时、正确的处理解决问题，并向上级报告;
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